En este mes de febrero he estado en Natal (Brasil) durante un par de semanas, hospedándome en un establecimiento de cinco estrellas, con fama de ser uno de los mejores de ese enclave turístico.
Dado que ese establecimiento pertenece a una empresa española, y que los principales mercados emisores que envían clientes a Brasil como destino turístico son de habla hispana, con Argentina, Paraguay, Uruguay y España encabezando el ranking con el 42,55% de los turistas extranjeros, en el último año del que encuentro estadísticas, porcentaje al que habría de incrementarse una parte de los clientes originarios de USA, segundo proveedor con un 21,31%, del que una parte serán de origen latino y lengua española, me hizo pensar en cierta facilidad de comunicación en mi propia lengua y unos niveles de calidad de nivel europeo, cuando al ver su página web, veo una publicidad e imagen del establecimiento francamente atrayentes, primera línea de una espléndida playa, tres restaurante, piano bar, cafetería, bar húmedo, gimnasio y spa entre otras perspectivas
Las expectativas creadas han sido importantes, aunque ya antes de confirmar la reserva para una estancia de dos semanas, recibo un primer aviso de mi futura decepción.
Al consultar la posibilidad de que el establecimiento me facilite el transfer aeropuerto / hotel / aeropuerto, me facilitan dicha facilidad con un coste de 100 R$, aproximadamente 35,70 € (2,55 € por día de estancia), que lógicamente acepto, ya que pienso que el coste de un taxi para desplazarme del aeropuerto al hotel el día de llegada y hotel aeropuerto el de salida será mas costoso que la cantidad que voy a pagar al hotel.
El viaje lo he reservado en línea regular de TAP a través de Atrapalo a un precio razonable, y la reserva del hotel directamente por su propia web, ya que el precio ofertado por alojamiento y desayuno, era prácticamente el mismo que el que podía obtener por solo alojamiento en las web de operadores turísticos on line, curiosamente la web del hotel solo me permite elegir entre solo alojamiento y alojamiento y desayuno, sin dar opción a la elección de media pensión o pensión completa.
A mi llegada al establecimiento, encuentro un personal sumamente amable, con buena voluntad para atendernos y entendernos, pero escaso conocimiento de la lengua española o inglesa, cuando hago alguna consulta que se sale del normal “check in”.
En ese momento me entero de que el uso de la caja fuerte en la habitación tiene un cargo extra de 10 R$ por día, y el uso de Internet de 0,50 R$ por minuto, o 25 R$ por día de uso, debiendo elegir la fórmula que vaya a utilizar para que me den la clave de acceso.
Habitación muy amplia, con cama “king size” mobiliario práctico, pero escaso de cajones donde depositar los pequeños objetos de uso diario, documentación, medicamentos, etc., y un armario mas acorde con un hotel de tres estrellas, con clientela comercial en estancias de uno a tres días, que para clientes vacacionales con estancia de una a dos semanas.
El desayuno en un comedor amplio, con varios buffets, y abundante oferta, excelente en las frutas, y mas que suficiente en el resto de productos para agradar a un cliente de corta estancia, pero decepcionante por su rutina para un cliente que tenga que utilizarlo mas de tres días, y especialmente por la escasa calidad de algunos de los productos ofertados, especialmente los fiambres.
De los tres restaurantes, solo funciona el de los desayunos, y los otros dos, solamente si reservas plaza a la hora del desayuno, con lo que puedes encontrarte solo y aburrido en el mismo, caso de que efectúes la reserva, atendido por un personal con escasa profesionalidad y difícil capacidad de explicarte el contenido de la carta que pudieran ofertarte.
La distribución del establecimiento, permitiría una importante capacidad de hacer ofertas a clientes/objetivo muy diferenciados, especializando zonas determinadas del mismo, por ejemplo enfocado a familias, personas mayores, deportistas, clientes de negocios y ejecutivos, lunas de miel, etc.
El gran número de niños, repartidos de forma aleatoria por todo el establecimiento, puede causar alto nivel de insatisfacción en otros clientes que buscan o necesitan tranquilidad y descanso. Esos niños corriendo descalzos y con bañador por entre los clientes en el comedor de desayunos, no son la imagen que uno espera encontrar en un establecimiento de cinco estrellas.
Existiendo un amplia área de “Kinder Garden” con una esplendida y amplia piscina para niños, en un extremo del área al aire libre, no parece razonable, que personal de animación del establecimiento, vaya a la zona de piscina del lado contrario a la destinada a los niños, con un grupo de éstos y colchonetas para que jueguen en la zona que utilizan las personas de mayor edad.
La imagen del establecimiento y su clientela, estaba mucho más cercana a la de una antigua Residencia española de Educación y Descanso de los años sesenta del pasado siglo, que de lo que puede esperarse de un hotel de cinco estrellas del siglo XXI.