El termino servicio al cliente ha tenido muchas definiciones, la que últimamente mas me ha llamado la atención es la realizada por Christian Gronroos, uno de los pioneros del marketing de servicios moderno, el cual define servicio como una actividad intangible que tiene lugar entre el empleado, el cliente, y los recursos físicos o sistemas del establecimiento, o bien una combinación de entre todos ellos.

Muchos productos poseen características físicas palpables que influyen en nuestra decisión de compra, no es el caso de la industria de servicios, como por ejemplo un restaurante, ya que es una perfecta combinación de dos factores; el producto en si, asociado con la forma en que se sirve.

Existen 4 características claves en la industria de servicios que tenemos que entender para poder perfilar las responsabilidades como directores al frente de un negocio y para hacer que este sea más rentable. En este artículo analizaremos las mismas y las posibles soluciones para minimizar su riesgo.

La primera de todas sería la intangibilidad, que se produce debido a la falta de información previa por parte del consumidor potencial en el momento de la compra, esto hace que la elección entre un establecimiento y otro sea muy difícil, este riesgo tiende a minimizarse con la confección de uniformes a los empleados, creación de logos, o bien con la confección de elementos únicos de decoración atractivos y fácilmente reconocibles.

La segunda característica sería la inseparabilidad entre la producción y el consumo, la interacción con el cliente es clave, por lo tanto la formación del personal en atención y fidelización también lo es.

La tercera característica sería la dificultad de almacenaje, un asiento vacío en un restaurante, o una habitación de hotel no se puede vender mañana, por eso técnicas realizadas de forma precisa como overbookings, o bien una buena proyección de clientes que vendrán, hace posible que la conjunción oferta- demanda sea lo mas acertada y no exista coste de oportunidad.

Finalmente, la cuarta característica en los servicios es la dificultad en la estandarización ya que es realizado por personas, hay veces que resulta complicado prever los estados anímicos, por ello es importante que los responsables automaticen lo máximo posible las funciones del día a día, realicen continuos cursos de formación, y trabajen en organigramas y planes para incentivar la toma de decisiones de sus empleados.

Todo ello para lograr lo más importante en cualquier establecimiento, la satisfacción del cliente como centro y consiguientemente, su fidelización.