Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Juan Sobejano el marzo 3, 2008 a las 1:54am

Muy interesante el debate, Luis.
Estoy de acuerdo en que un primer elemento de diferenciación fue el precio. Posteriormente éste dejó de serlo, entre otras cosas porque era facilmente copiable.
No estoy tan de acuerdo con que el elemento de los 90 sea el servicio, al menos no de un modo genérico, yo más bien diría la calidad. Esta puede ser entendida como un servicio de calidad pero el centro de atención está en la calidad, que debía inundar todos los servicios, y elementos turísticos. Esta dejó de serlo porque ya se pasó a considerar un elemento inherente al turismo: el cliente considera que es lo mínimo que se debe exigir a un destino.
Ahora creo que el elemento diferencial en la especialización del servicio, el servicio diferenciado y microsegmentado. Elcliente ya no quiere un servicio standar, en el que todos reciban lo mismo, sino que cada uno busca recibir según sus deseos y expectativas. Ya no se trata de ofrecer camas y comida, por mucha calidad que tengan, sino que se ha de conocer al cliente y darle lo que espera recibir, hacerle vivir las experiencias que desea vivir. Se trata en suma de microsegmentar el servicio y adaptarlo al cliente concreto.

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Permalink Responder para Marcos Alonso el marzo 3, 2008 a las 9:49am

Las personas , las relaciones entre ellas , la comunicación digital o no y el manejo de la misma.
El devolver el valor al humano y su idosincracia . Tanto como ejecutivo de la empresa como cliente el valor de la persona , su conocimiento y empatía . Hacen que ocurran opas , fusiones y cambios organizacionales.
El punto de apoyo para mover el mundo que buscaba el filósofo , era solo UNA PERSONA , en muchos casos una mente , un caracter un lider empático mueve el mundo , si quieres el mundo empresarial .

El Long T. lo tiene el cliente no la empresa . LA PERSONA

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Permalink Responder para Luis Simpson el marzo 4, 2008 a las 6:35am

Muy agradecido por acudir al llamado Juan...
Déjame darte mi opinión con respecto a lo que creo de los 90. Creo que en definitiva fue el servicio, el punto de referencia de los hoteleros. Cuando hablo de servicio, lo digo en general, pues la calidad es parte del servicio. No se recibe servicio cuando no existe esa mínima calidad inherente que hablas. Sé que se ha escrito mucho de esto aquí, en referencia a que la calidad se considera como un hecho... Puede ser, pero uno podría entregar un servicio estandarizado y para muchos tener calidad y para otros no. De ahí viene la cuestión de conceptos acerca de calidad... ¿Qué es? Todo ronda alrededor de la satisfacción del cliente y como esta, es tan variable debido a la inconsistencia de los deseos, expectativas y necesidades de los clientes, entonces el trabajo con la calidad debe ser consecutivo, incesante y nunca considerarse un hecho. El trabajo con la calidad nunca termina pues nunca termina el tiempo y con él, evoluciona todo lo inherente al ser humano... Ahí esta el desarrollo y la evolución del mismo.
En los primeros años de los 80 la tendencia de los hoteleros estuvo fundamentalmente enfocada en el producto, en lo que ellos intentaban dar un producto de calidad, pero ya en los últimos años de esa década al haberse apostado tanto por la calidad del producto había tantos con mas o menos las mismas características que no bastaba el producto para la diferenciación y empezaron a utilizar técnicas de precios, descuentos, yield management, que por supuesto al arribar a los 90 y adentrarse en la década, tampoco era un motivo para esa diferenciación. Ya en esos años el servicio comenzó a ser el punto de mira de los hoteleros y se motivaron a utilizar la tecnología, fundamentalmente en función del servicio... Por supuesto, esto los llevaba también a un mejoramiento de la calidad de la oferta... Los hoteles inteligentes, la informatización de los sistemas influyeron sin duda al mejoramiento de los servicios... pero estos fueron también fácilmente copiables. En definitiva, no creo que nada pase sin ser copiable... ¿O sí?...Tendría que convertirse en arte. Entonces podría copiarse por otros, pero casi siempre el original... aunque a veces hay cada copias...
Cuando te refieres al servicio especializado y diferenciado, te estás refiriendo a este, con el objetivo de satisfacer a un cliente... Eso es calidad. Satisfacer las individualidades es entregar calidad en cada acción con el objetivo de satisfacer a todos. Creo que, son tiempos para que esa personalización del servicio se enfoque en ese prosumidor que hablaba Tofler en sus predicciones del 90 en “El Cambio de Poder”. De hecho cada una de las acciones que se hacen en nuestros días están orientadas a cada uno. , El marketing directo o uno x uno, es un ejemplo de ello. Creo que por eso que dices, puede andar la cosa.
Las opiniones en este caso, sacarían a muchos del estado en que estamos por el aluvión de información y cosas que se hacen hoy y de nuevo tipo, para poder concentrarnos en algo, como referencia de lo que se hace o podría hacerse en estos tiempos para lograr la diferenciación. Estoy convencido que habrá muchas otras opiniones lo que me gustaría que salieran a la luz y se debatieran.
Desde mi lugar, se está bastante aislado de las tendencias del sector en la actualidad y esta comunidad es quien me ha dado un impulso, aliento y motivación para acercarme al acto de la hotelería en el mundo de hoy. Muy válida tu opinión...

Gracias... again... y saludos

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Permalink Responder para Luis Simpson el marzo 4, 2008 a las 6:36am

Hola Marcos

Ya veo por donde vas... Creo q también, en lo que dices hay mucha razón y está en mucha consonancia con el criterio de Juan, en general. La persona, como tal, como individuo y sus relaciones, la comunicación y hasta lo elevas al conocimiento. Creo que ya este es muy amplio... O ¿te refieres propiamente a él? Cuando hablas de la persona, ¿te refieres al cliente (externo)... o al empleado como empresa? Me gustaría poder definir.....
En lo que te refieres al filósofo y su necesidad de una persona para APOYARSE... y mover el mundo, lo entiendo no como una única persona (UNA PERSONA) sino las relaciones entre personas. Ya de por sí, el filósofo es una y necesita de un apoyo, porque sólo no puede. mover el mundo. Una mente, un líder, sería caótico, como lo veo... y por experiencia, muchas mentes, un líder. estaríamos mas cerca....
Aunque tu opinión y la de Juan, ambas por sí solas son muy valiosas y bien podrían enmarcar a la década...
,de mezclarlas, saldría algo fantástico...

saludos

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Permalink Responder para Juan Sobejano el marzo 5, 2008 a las 7:46pm

Luis, permíteme que disienta de ti. El elemento diferenciador de los 90 no era el servicio, era la calidad. Te explico.
Evidentemente la calidad puede ser entendida como elemento fundamental del servicio, pero también puede ser entendida como objetivo estratégico en sí misma. Si forma parte del servicio es, por supuesto éste, el elemento estratégico, y la calidad se torna, como tú bien dices, parte del servicio. Pero si la calidad se concibe como elemento estratégico, sobre el que descansa toda la política de la organización. Entonces la calidad no es sólo calidad del servicio, sino que también debemos hablar de calidad material, de los elementos que constituyen un hotel (instalaciones, mobiliario, edificio...)
Esto es lo que ocurrió en los 90, se trató de ver a la calidad, entendida como calidad total, como el elemento diferenciador. Pero su gestión fue lamentable, porque en lugar de darle la importancia que debiera al servicio (al servicio de calidad) se cuidó sobre todo la calidad material (cero fallos, buen funcionamiento de elementos físicos, magníficas instalaciones). A esto ayudó el hecho de que, por lo general, los certificados de calidad le dieran más importancia (o así parecía) a esos elementos físicos que al servicio.
Sólo ahora parece que el servicio está comenzando a tener la relevancia que merece, pero esto no es por iniciativa de los actores de la industria turística, sino por presión de los clientes. Como bien dice Marcos, lo importante es la persona.

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Permalink Responder para RAFAEL MESA el marzo 5, 2008 a las 10:53pm

Compañeros leyendo sus aportaciones encuentro sintonía y coincidencias desde puntos de vistas diferentes, en cuaqluier caso sería bueno que centráramos la cronología que propone Luis, de modo esquemático, a lo que acontece y ha acontecido en España, obviamente en el mercado internacional de la hostelería y del turismo en general la situación ha sido bien diferente, entre otras cosas por la ausencia casi general del marketing en la industria, y la muy reciente, lenta y limitada implantación que de forma desigual se va visualizando en España.
Mi experiencia en Canarias y en parte en América Latina, ya que no conozco lo acontecido en la península española hasta después de mediados de los 90, es que después de la terrible crisis turística de 1973 que no remonta hasta los años 83-85, la preocupación por el producto y la imparable entrada de las inversiones especulativas del sector constructor-inmobiliario hacen que los deseos de capitalización y amortización de inversiones aleje cualquier veleidad respecto a la calidad del servicio, eso nos lleva hasta la crisis del 92-94 que no se despeja hasta el 97, donde la inversión especulativa se multiplica por 100 llegando hasta hoy.
Por tanto Juan nunca percibí que " el elemento diferenciador de los 90 no era el servicio, era la calidad". O por lo menos no como despeje de la C en la formula C=P-E, donde P es igual a las prestaciones y E a las expectativas. Lo que si empezaba en los 90 con fuerza, aunque fue creado unos años antes en el Puerto de la Cruz (Tenerife), la "paranoia" de colgar en la puerta de los hoteles la inefable "Q" que tiene el mismo valor que las pegatinas de la ISO que lleva el inútil de siempre pero que ahora necesita para participar en concursos a la Administración Pública. En cuaqluier caso los años 90 fueron lo suficientemente anodinos para no saber que destacar de ellos.
Contestando a la cuestión planteada por Luis: ¿Cómo creen ustedes que se han comportado estos años de la 1ra década de este siglo? ¿Cuál creen que sea el factor de diferenciación en la actualidad dentro del turismo?
mi humilde opinión es que el turismo esta viviendo la necesaria catarsis de un sector "ombliguista" y endogámico, que lo que salga no necesariamente será mejor, pero seguro que si diferente. Que se acabaron la recetas fáciles de aplicar los mismo para todo, y que ya no podemos vender a los nietos como le vendíamos a los abuelos. Que lo del turismo de calidad no existe, que la calidad es una apreciación subjetiva y parcial del consumidor, y que lo importante es que demos con lo que espera de nosotros y sepamos darselo en las dosis adecuadas, en el tiempo preciso y antes que la competencia. Que los turistas de los próximos 12 años (Turismo 2020) tienen hoy 8, 9,10,11,12.13,14,15..... años y que su visión del consumo, del ocio, del divertimento, del aire libre, etc. no tiene que ver con los turistas de hoy que muchos en 2020 son turismo senior... o simplemente cadáveres. Osea niños criados con fast food, informados (o deformados) por video consolas y TV por cable, you tube, itunes,... quienes el único deporte que conocen es jugar al tenis o a los bolos en el Wii Sports. Que adoran el self service y detestan la atención babosa y relamida de un/a dependiente, que compran los tockets por internet para no rozarse con la chusma de la fila del cine. ¿ que turismo deberíamos preparar para ellos? ¿Calidad en el servicio? ¿Atención personalizada? Creo que el factor diferenciador del turismo del futuro ( el de hoy ya está perdido si no se vendió hace 5-10 años) es que apliquemos la máxima "thinking like a fish" y olvidemos el depotismo ilustrado de pensar como el pescador.

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Permalink Responder para Luis Simpson el marzo 5, 2008 a las 10:48pm

Juan... Claro que es permitido... Lo más interesante de esto es que cada cual puede opinar según su punto de vista y no estar de acuerdo. Lejos de ser perjudicial, es muy ventajoso, pues permite explicarse y al final todos tendremos mas elementos para redefinir nuestras hipótesis.
Quizás, tengas toda la razón y en realidad no sea tampoco prudente o inteligente llevar a cabo un debate del pasado en cuanto a la definición de la existencia de alguna tendencia en una época determinada.
De cualquier manera, ya sea la calidad o sea el servicio, la década de los 90 estuvo enmarcada en una serie de acciones directamente aplicadas al servicio en lo fundamental, que según tu planteamiento era mas bien a la calidad.
Cuando vi mayor atención hacia la calidad del producto, como explico anteriormente, fue en los 80. Fue cuando se empezó a importar todo lo relacionado con lo que se llevaba a cabo en el Japón fundamentalmente, en todas las industrias y el turismo no se quedó atrás en esto. Es cierto que muchas de estas acciones, al menos su cara, estaba enfocada en las relaciones laborales y su finalidad hacia la “calidad”... técnicas como los círculos de calidad, el action learning, la medición de la productividad y otras acciones, métodos y técnicas dirigidas al mejoramiento de la productividad, se pusieron en boga, pero aún, a pesar de los pesares, se orientaban, inconscientemente hacia la reducción de los costos de producción y servicios que es lo que siempre se había querido y en lo que se trabajaba Eran los momentos de auge del turismo de masas, donde se dispararon las cifras en la industria turística y crecieron al punto de lo inimaginable, hasta convertirse en una de las primeras industrias en el crecimiento de la economía mundial. Se necesitaba un mejor producto y mayor cantidad de estos con mayor calidad para ser los elegidos. En ese mejoramiento se llego a casi una paridad y comenzó la guerra de precios. Así es como ví los 80.
Todo esto se mantuvo durante los primeros años de los 90, pero se comenzaron a introducir nuevas técnicas, métodos y tecnologías para poder distinguir los productos porque el producto en sí mismo no era suficiente. Con la misma vista aún de las técnicas del Japón y el desarrollo del management en otros países industrializados, el auge de la planificación estratégica y el desarrollo de los mercados, hubo una mayor especialización en las empresas que trabajaron mucho más en la diferenciación y la focalización... El servicio era el punto de mira... y la calidad era el medio donde poderlo distinguir... Pero la mentalidad de los empresarios se mantenía como en décadas anteriores y aunque las investigaciones y teorías del management e incluso empresas de vanguardia ponían mayor atención al largo plazo, los dueños y mas aún en la hoteleria, continuaban pensando en el corto plazo, en la maximización de sus ganancias en el menor laxus de tiempo y en la disminución constante de los costos por actividades. La aplicación de la tecnología y nuevas teorías de dirección comenzaron su aplicación en la hotelería. Como ya explicaba anteriormente, la introducción de los sistemas informatizados en los hoteles si bien llevaron en un comienzo a la diferenciación y denotaban una mejor calidad del servicio, en la mira de los hoteleros estaba aún más, la reducción de los costos que esto podría traer consigo, en cuanto a personal, materiales, etc. Si bien esto denotaba esa diferenciación era porque muchos hoteleros demoraron en tomarlo por el costo inicial de la inversión. Lo mismo sucedió con los hoteles inteligentes. Si había un mejoramiento de la calidad del servicio, desde el pto de vista del hotelero era mínimo, comparado con el ahorro de energía que se traducía en disminución de los costos. Así mismo la simplificación de las actividades, reorganización y reingeniería de procesos estaban dirigidas a un cambio productivo en los servicios basados también en la reducción de los costos. En muchas de estas actividades estaba presente la calidad del servicio, como también se ha mantenido la calidad del producto, el énfasis en los precios y demás tendencias que pueden haber definido épocas.
Quizás me siga equivocando, pero aún no he visto como tendencia general en la hotelería una tendencia a la calidad del servicio. Posiblemente, este sea el momento en que más se vea ese asunto, tal y como dices (“Sólo ahora parece que el servicio está comenzando a tener la relevancia que merece, pero esto no es por iniciativa de los actores de la industria turística, sino por presión de los clientes. Como bien dice Marcos, lo importante es la persona.”), Pero como todos sabemos, este punto se ha quedado en la teoría, en los llamamientos, en los artículos, en las entrevistas, en el triunfalismo de las empresas por sus cifras alcanzadas, en el bla, bla, bla... Recientemente Joan Gou, comentó algo de esto en un post... de las cosas que se quedan en el aire y no se plasman en acciones concretas.
Quizás, hablamos de lo mismo pero lo enfocamos distinto... y sigo respetando muchísimo tu opinión.
Resumiendo Juan, no he creído en lo que se dice o se plantea, estar en el ambiente. Hasta hoy creo en lo que he visto. Eso fue lo que ví en el mundo de los 90, donde tuve la posibilidad de ver, estudiar y trabajar en varias de las principales cadenas de la hoteleria mundial, por supuesto, fuera de Cuba. Aquí a pesar de todo, de las enseñanzas, de la proliferación de entendidos en la materia, de escuelas, graduados, de la influencia de varias empresas y cadenas hoteleras extranjeras, fundamentalmente españolas, creo que aún no hemos ni llegado a una tendencia que no sea la especulación de que tenemos una industria, que para colmo en su esencia ha disminuido enormemente su potencialidad y se ha visto relegada en el área.

Saludos y abrazos de ahijado

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Permalink Responder para Juan Sobejano el marzo 5, 2008 a las 11:38pm

Como siempre pasa en este tipo de debates creo que todos tenemos razón y que cada uno de nosotros es capaz de defender sus posiciones con argumentos. Por tanto, si me permitís obviaré la pequeña polémica sobre el elemento difrencial en el pasado, aunque, repito, creo que todos podemos defender nuestras posiciones, para centrarme en la actualidad.
Estoy de acuerdo con Rafael: debemos pensar como el pez, y no como el pescador. Creo que esta es una de las claves del nuevo turismo y la razón de que estrategias como la calidad hayan dejado de ser estrategias ganadoras: porque la calidad está en poder del cliente y porque ya se considera como parte indisoluble del producto turístico.
Es cierto lo que dice Luis, las teorías no se llegan a plasmar en la realidad, se quedan en construcciones teoricas, más o menos felices pero poco prácticas. Sin embargo creo que ahora es distinto, y por una razón muy simple: el cambio parte del cliente. Antes el impulsolo daba la industria tras observar los cambios en los gustos del cliente (simplificando mucho), ahora creo sinceramente que a la industria la ha cogido con el pie cambiado, que muchos todavía no se enteran de qué está pasando, pero lo trágico es que está pasando, aunque ellos no se enteren.
El cliente ha conquistado el poder y ha decidido que quiere un turismo a su medida, con viajes a medida, experiencias a medida, servicios a medida. Esto va a ser imposible sin una política de RRHH que desarrolle estrategias en las que los trabajadores tengan la suficiente formación y libertad como para actuar ante cada cliente de forma distinta, respondiendo a cada estímulo que le envie el cliente de forma distinta, con la empatía que tanto gusta repetir a Marcos, y muy acertadamente, por cierto.
¿Cual es el elemento diferenciador? el servicio, o más en concreto el servicio diferenciado, segmentado y personalizado. Pero demos un paso más y veremos que el elemento diferenciadopr es el cliente, que ha pasado a ser el verdadero protagonista y al que, ahora sí, se le escucha.
Si me preguntan diré que nunca como ahora el cliente ha llegado a ser el protagonista del destino turístico. Creo que esa es la clave.

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Permalink Responder para Marcos Alonso el marzo 6, 2008 a las 1:51am

Gracias Juan , por tu referencia a lo que no solo me gusta sino que creo firmemente como un instrumento poderoso y diferencial .LA empatía divinio tesoro.

Ante tan intensos post de todos pero tan interesantes que me volví a leer todos otra vez con mucho interés , es curios cada vez que relees encuentras algo nuevo .

Por no extenderme , seré más que breve ¿ nos hemos olvidado de la pregunta EL SR. QUE DESEA? ....

El deseo , el conocer las expectativas de las personas (cliente) no es acaso lo que hemos descubierto ? .
El cliente será el centro , manda , es el rey , nos comunicamos , comulgamos, informamos y CRMeamos .
pero sigue siendo el ser humano la razón de ser de nuestros negocios hasta para ser pez en vez de pescador hay que ser primero persona , aunque pasar rápido la receta del cambio al pez por que está la cosa como para ir volando vaya..

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Permalink Responder para Luis Simpson el marzo 6, 2008 a las 1:33am

Rafael, muy agradecido por esa vasta explicación y descripción de la industria en la península y tu apreciación de lo que vendrá y todo el esfuerzo que habrá que hacer desde ya, para tener cierto éxito en el futuro. No hubiese tenido que explicar tanto de haber visto tu intervención antes. Creo que tanto tu (permíteme tutearte), como Juan y Marcos tienen mas o menos una misma apreciación en cuanto al presente y el futuro próximo. No estoy lejos en la mía tampoco y como dices, son tiempos de aterrizar en firme y con los pies bien colocados y fuera de balance... Me gustaría que desde ya, en vez de continuar con la guerra del pez y el pescador se llegara a un acuerdo, aunque sea más fantástico, algo así como el cuento del pececito dorado y se llegara a entender la dependencia, en ambos sentidos, entre clientes y empresas. Ambos se satisfacen el uno del otro, como dije en un post “El servicio del cliente y la diferencia de beneficios”.

Saludos

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Permalink Responder para Luis Simpson el marzo 6, 2008 a las 1:36am

Juan, no dudo de tu capacidad y conocimiento para defender tu opinión. Creo que tienes argumentos sólidos y válidos para llevarlo a donde sea. Todos andamos por lo mismo, con un mismo objetivo, con mas o menos las mismas creencias y apuestas y podemos entrar en debate por un mismo asunto de lo cual estamos conscientes de su realidad, pero enfocado desde distintos ángulos, imagínalo en los clientes. Así se podrían calificar sus expectativas y necesidades, distintos puntos de vista, experiencias y a eso sumado, distintos objetivos o valoración de ellos, enseñanzas, ideologías, costumbres, cultura en general, etc y a eso es lo que tenemos que enfrentarnos, según todas las opiniones, en estos tiempos y en el futuro, como prioridad.
Gracias por tus intervenciones. Estaba consciente de la valía de cada pronunciación tuya y el poder de tus palabras para convocar a un debate.

Saludos

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Permalink Responder para Carme Pla el marzo 8, 2008 a las 1:35am

Hola amigos,

Me descubro ante la talla de semejantes expertos. No voy a entrar a discutir, por supuesto.
Mi participación será breve, muy breve. Atiende exclusivamente a la pregunta "¿Cuál creen que sea el factor de diferenciación en la actualidad dentro del turismo?". Pero no voy a responderla directamente. Os comento cuál es el factor de diferenciación en la actualidad "en general" y a partir de ahí, que cada experto decida si cree que eso también aplica al turismo o no.

Creo que el factor de diferenciación en la actualidad y en el futuro más inmediato es la participación. En primer lugar, la participación del cliente (a veces llamado prosumidor e incluso "adprosumer"); inmediamente a continuación, la participación de todos y cada uno de los stakeholders. Ése es, en mi opinión, el factor de diferenciación: el nivel de participación.

Había dicho que sería breve, no? Pues lo dejo ahí.

Enhorabuena por las preguntas, muy interesante el debate.

Venga, hasta la próxima.

Saludos afectuosos,
Carme

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