Opiniones acerca de mi hotel ¿una amenaza o un beneficio?

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Permalink Responder para Felipe Martínez el febrero 8, 2008 a las 8:15am

Hola Priscila:

No había visto este post así que te pego lo que acabo de escribir en otro.

Saludos.

Felipe

El tema es muy interesante. Yo comentaba en otro debate que yo llevo años utilizando cómo fuente de información tanto TA cómo otras páginas, tanto españolas cómo americanas.

Ante todo estas páginas son para mí una excelente herramienta. Si a nuestros hoteles los puntuan bien es un aliciente y si nos puntuan mal...también. El que nos dice lo que no les gustó nos está haciendo un favor pues nos está dando el conocimiento para remediarlo y, si nos interesa, ponerle remedio. Evidentemente es imposible tener contento a todo el mundo pero cuando los resultados en concreto de TA se basan en cientos de opiniones nos podrá gustar o no pero, sin duda, no podemos no tenerlo en cuenta.

Yo no he contestado muchas pero si alguna pero siempre cuando se estaba faltando o mintiendo y, por muy hotelero que yo sea y muy cliente que sea quien ponga la opinión, del mismo modo que él tiene el derecho a opinar y, también ocurre, a difamar, también tengo yo derecho a defender mi postura.

Si es ético o no que se aprovechen de los hoteles para aumentar sus beneficios por publicidad, por ejemplo, a mi, francamente, no me importa y no me importa porque yo me beneficio también del portal. A mi me va bien así pero entiendo que hay opiniones totalmente opuestas.

Había quien planteaba antes la posibilidad de que las cadenas hoteleras o los hoteles individuales posibiliten que en sus páginas exista algo similar a TA y otras páginas similares; también se plantea la posibilidad de poner links a los portales de opinión más importantes. Francamente, desde mi punto de vista, tanto lo uno cómo lo otro terminará por ser lo normal además de que me parece indispensable.

A mi no me ha hecho falta jamás dar información falsa para vender una habitación de hotel. De hecho me parece una soberana tontería, la verdad. Me parece mucho más lógico, barato, rentable ser honesto, franco, claro, etc., La gente, el cliente, el huesped, no es tonto y se da cuenta de estas cosas. Y nosotros tenemos herramientas para hacer todo eso evidente, incluyendo la defensa de nuestras posturas en alguna que otra ocasión en algun que otro portal.

Por resumirlo un poco. Al menos para mí, una de las cosas más gratificantes de mi trabajo es poder hablar tanto con los huéspedes cómo con el personal. Tanto lo uno cómo lo otro ayudan a saber cual es la realidad del hotel en ese momento. Lo mismo ocurre con estas páginas. Y no sólo nos ayudan a ver que se piensa de nosotros sino, y tan importante o más si cabe, de la competencia (que hace mejor que nosotros y que peor). Tenemos una cantidad de información que antes no teníamos, que nos hubiera costado fortunas conseguir.

Y es más. Planteaos este escenario. Una página dedicada a un hotel o a una cadena por un grupo de clientes. Está página tendría sus normas de conducta, por supuesto entre las cuales estaría la prohibición total de utilización de insultos. En esa página habría "trip reports", preguntas y respuestas, fotograías, etc., etc., etc. Todo eso sin que al hotel o a la cadena le cueste nada de nada, un grupo de críticos a su disposición; un grupo de gente a la que preguntarle cualquier novedad que uno quisiera poner en marcha.

Esto está sólo empezando. No hay que mitificarlo y habrá que ir viendo cómo evoluciona, por supuesto. Y la mejor manera de no quedarse atrás será, simplemente, estando dentro.

Saludos.

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Permalink Responder para Prisilla el febrero 8, 2008 a las 9:31am

Gracias por tu respuesta, Felipe. No podría estar más de acuerdo :)

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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el febrero 8, 2008 a las 10:35am

Apreciada Prisilla:

La existencia de dichos portales, son y seran una gran ayuda para los hoteles que quieran aprovecharse de la información que dichos portales nos pueden dar, no obstante lo que preocupa y seguira preocupando al hotel hasta que el sistema de filtrado demuestre que realmente las opiniones vienen de CLIENTES de dicho hotel, es el peligro de la veracidad.

Porque no se monta un filtro que a través de una comunicación interna entre el hotel y vosotros se solicite la confirmación de dicho cliente?

Mi idea seria simplemente que vosotros (o TA, o quien esté interesado en dar este servicio) al recibir una opinión de un posible cliente, enviaseis un e-mail al hotel en cuestión solicitandole la confirmación de que tal sr. ha estado hospedado en tal hotel.(Sin enviar copia del comentario, el hotel no debe saber si la opinión es buena o mala hasta que este esté publicado)

En cuanto a la ley de Protcección de datos, seria tan simple como exigir la autorización a dicho cliente para este uso si quiere poder publicar en el portal. Si los hoteles podemos estar a cara descubierta que también lo esten los clientes.


Que opiniais?

Por cierto Prisilla, intentaré en los proximos dias terminar el registro,...

Un saludo

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Permalink Responder para Prisilla el febrero 8, 2008 a las 10:44am

Hola Andreu :).

Sí me parecería buena idea.. pero ¿hasta qué punto es viable? Es decir, cuando alguien deja una opinión sólo tiene la obligación de dejar un "email", por lo que habría que exigir al cliente la facilitación de datos personales, lo cual ya estaría sobrepasando la ley de privacidad, más aún si vamos a llamar al hotel.

Para eso, tendría que haber modificaciones legales.

Esto me recuerda a que una vez un usuario de la comunidad me rogó que le eliminásemos la opinión, porque el propietario de la casa rural lo llamó desesperado rogándole que la quitase, y que prácticamente lo estaba amenazando. ...

Supongo que entre todos iremos progresando. :)

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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el febrero 8, 2008 a las 11:27am

Sigo siendo del parecer que el problema es la falta de rigor por parte vuestra, si alguien quiere opinar debe al menos decir quien es, si despues el establecimiento acosa al cliente , este tiene formas legales de pararle los pies al establecimiento, ..

El tema es el mismo, los hoteles a parir (o no) , ¿pero que ningún cliente pueda ser tocado?

No lo entiendo, si hablamos del 2.0, tambien deberiamos halbar de responsabilidades por parte de quien lo practica, yo asumo la responsabilidad de todo lo que digo, y a mi entender, todo el mundo es responsable de sus actos, y ya existen los medios para defenderse de las agresiones no legales.
Si un cliente quiere dejar una opinión sea buena o mala, y vuelvo a decir que aquí fallais, debe dar la cara, es el mismo problema que tenemos en Turismo2.0, muchas caras grises, ¿por miedo a que?

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Permalink Responder para Javier de la Rubia el febrero 8, 2008 a las 1:34pm

Hola Andreu y todos los demás.

Has hecho un aporte interesantísimo con el que coincido y es que parece que estamos volviendo a la unidireccionalidad de las comunicaciones pero en sentido inverso. Es decir, ahora es el cliente, a través de los portales de opinión, el que nos comunica nuestras "debilidades" o "nos pone a parir".
Imagínate el palo al enterarte, al igual que todos los visitantes de un portal, que en tu habitación 'tal', le ha faltado una toalla de mano, por ejemplo, durante toda una semana de estancia.
Esto que parece una tontería, ocurre. A mí, me ha ocurrido que después de diez días que determinado cliente ha estado en mi hotel, una agencia me ha llamado para informarme que les faltaba una plancha en el apartamento... A todos les digo lo mismo, marcando el número 9 el primer día no hubieran estado ni media hora sin aquello que ha echado en falta.
De todas formas, admitámolos, nuestros clientes encontrarán problemas o algo que se puede mejorar, siempre, y no importa que intentemos evitarlo hasta caer en la obsesión.
Por eso, todas estas opiniones tienen su importancia, que no lo niego, pero es relativa. Y aún hay que trabajar mucho para que el flujo de comunicaciones entre cliente-hotel sea más fluido y, sobretodo, veraz.
Los hoteles (muchos) hemos fallado en crear ese canal de comunicación en el cliente siente que su opinión es tomada en cuenta. TripAdvisor, como otros, sólo han detectado una oportunidad de negocio, sea la venta de publicidad o pago por registro (¿será lo próximo?). Lo que es cierto es que nosotros, "a correr", como siempre, y a poner parches dedicando recursos en nuestra auto-defensa. Hemos convertido a nuestro personal de reservas, comercial o marketing en nuestros letrados y procuradores online. Hemos creado departamentos departamentos ad-hoc (marketing online, comercial de internet). Sólo para tener la sensación de que tenemos control sobre las opiniones de nuestros clientes.
Hagamos un poco de auto-crítica, veamos en que hemos fallado e intentemos solucionarlo.
Siempre tendremos algunos clientes descontentos, siempre. Pero, podemos intentar digo yo, con el cliente en el hotel, que su descontento sea el mínimo posible. También podemos ejercer un poco de control en la información que pasamos nuestros agentes y por ende, al cliente final. En fín, hay puntos de actuación a mejorar en todo el proceso.

También, la importancia que se le da a estos portales tenderá a relativizarse con el tiempo.
Lanzo una pregunta para ver si alguien se anima. ¿Qué creéis que pasaría si en nuestra página web del hotel documentamos casos de clientes que han dado una opinión negativa sin haber estado siquiera en el hotel?
¿Creéis que mermaríamos la relevancia de TA&Co.?

Un saludo a tod@s.

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Permalink Responder para Albert Barra el febrero 8, 2008 a las 3:00pm

Yo os remito a mi ultimo post:

No matemos a la mula tan sólo por que la mercancía no nos gusta

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Permalink Responder para Javier de la Rubia el febrero 8, 2008 a las 4:52pm

Buen artículo aunque lo de matar a la mula es algo exagerado, incluso si ésta nos ha salido chismosa y contestona ;).
Coincido 100% en ofrecer suficiente confianza al cliente de forma que seamos los primeros en conocer su opinión aunque debemos ser conscientes de que no evitaremos la crítica independiente e incluso abogo por ella, nos debe hacer mejores. Insisto en que no se puede contentar a todo el mundo.

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Permalink Responder para Felipe Martínez el febrero 8, 2008 a las 6:16pm

Hoy en día hay medios para saber de donde viene una crítica negativa. Sin ir más lejos, una post negativo con un nick puede reptirse con otro y se puede comprobar que es la misma persona.

Pero, cómo decía antes, tampoco hay que mitificar, hacer más grande todo esto ni, por supuesto, quitarle importancia.

Del mismo modo que nosotros tenemos, afortunadamente, muchos clientes repetitivos, clientes que opinan una y otra vez en varios foros alabando las maravillas de nuestro complejo, también hay dos o tres que algo les haríamos cuando estuvieron aquí y que ni la competencia pondría más inquina a la hora de aconsejar a cuanta gente pueden que vayan a otro lugar.

Es un riesgo. Que le vamos a hacer. La diferencia con el "antes", cuando un cliente descontento se lo hacía saber a su circulo más cercano, es que ahora se pone a disposición de más gente. Pero, y eso es lo bueno, también ocurre todo lo contrario y las opiniones positivas, las más, también están a disposición de todo el mundo.

Con estas páginas nosotros tenemos que transmitir confianza en nuestro producto, en nuestra marca. Igual que lo hemos hecho toda la vida apegándonos al servicio que decimos que ofrecemos, a lo que publicamos en los folletos, lo mismo que cuando nos llega una reclamación ya sea en el lobby, por correo, por fax, etc.

Satisfacer a todo el mundo es imposible pero, repito, un cliente o varios que nos diga que no les gusta, que les ha defraudado, nos hace un favor por partida doble. Los posibles clientes también leer esas páginas y, afortunadamente, también tienen su propio criterio.

Y para terminar, algo que, al menos a mí, me es muy útil. Seguro que a muchos ya les sonrará pero yo no hace tiempo que descubrí una página llamada www.alexa.com (sorry si estoy haciendo publicidad) pero te permite comparar y tener información sobre el tráfico de páginas web.

Saludos.

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Permalink Responder para Miguel Angel Villacampa el febrero 10, 2008 a las 12:01pm

Los clientes opinan por el mal servicio recibido, pero tambien debemos pedirles que reflexionen, si el precio pagado por un mismo servicio es menor en un hotel que en otro, la conclusión es muy sencilla, el servicio no puede ser igual.
Cuando dos hoteles de 4 estrellas tienen precios muy diferentes, algo ocurre, uno tendrá las instalaciones obsoletas y poco personal, y el otro estará bien ubicado, limpio y con un personal y dirección motivados, razones que seguro justificarán la diferencia en el precio. El cliente no debe ser tan iluso y pensar que hay tantos chollos esperandole, es verdad que todos los hoteles hacemos promociones y ofertas, pero cuando tiramos los precios, es porque tenemos problemas y no somos capaces de comercializar nuestro establecimiento correctamente, y claro luego nos llegan las criticas, que dificilmente podremos asumir.
Cuando el hotelero presta un servicio adecuado al precio que vende, las opiniones seguro serán positivas mayoritariamente.
Las opiniones de un cliente enojado y que se siente estafado por el servicio recibido en función del precio pagado, no las vamos a cambiar tras su marcha del hotel, por lo tanto que nos sirvan como oportunidades para mejorar en el futuro.

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Permalink Responder para Prisilla el febrero 10, 2008 a las 12:52pm

Hola Miguel, yo como cliente, no como hotelera, no estoy muy de acuerdo con la afirmación de que el servicio se paga, al menos siempre. A mí me da la impresión de que muchas veces se paga la ubicación, el nombre o un peor acuerdo con un asociado. Una misma habitación de un mismo hotel, de hecho, puede variar hasta 100 euros, y no de forma demasiado esporádica. No creo que la calidad se pueda medir por el dinero que pagas, ni tampoco creo que cuando uno paga un precio bajo por una habitación, ya se tenga que esperar un servicio no tan bueno.

Permalink Responder para Ignasi Casellas el febrero 10, 2008 a las 9:40pm

Sin duda alguna, las opiniones son un beneficio.

A colación de lo que comentan prisilla y miguel opino que el huesped siempre tendrá unas expectativas (para mí prisilla no es lo mismo tener expectativas que esperar un mal servicio o mala calidad) antes de empezar su viaje o estancia.

Y las expectativas serán menores cuando menor es el precio pagado por lo que no esoty de acuerdo en lo que comentas miguel angel (tirar precios=generación criticas): Si pagas 99 euros por una muy amplia habitacion doble en una 4****superior de Barcelona con piscina, gimnasio no tendrás las mismas expectativas que si por el mismo hotel pagas 300 euros. Las altas expectativas pueden ayudar a fomentar críticas menores pero creo que si el huesped se siente cómodo por la relación calidad-precio, el éxito de la experiencia final será más fácil de conseguir y por tanto generar contenidos y cr´ticas positivas. saludos,

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