Sobreventa de hoteles

Estimados colegas,

Soy un joven cubano trabajador del sector turístico desde hace solo un par de años. A diario soy testigo de insatisfacciones y quejas por parte de clientes que ven truncado en parte su sueño de disfrutar de unas vacaciones plenas, confiando en los servicios confirmados por una agencia de viajes determinada. En particular me preocupa el “overbooking” de hoteles como mecanismo de venta ante posibles cancelaciones. Al arrivar al hotel u otro tipo de alojamiento -seleccionado por el cliente- y ser "desviados" en ocasiones a lugares que no cumplen con sus expectativas, empieza a generarse un sentimiento involuntario de desconfianza hacia la agencia organizadora del viaje, atentando contra la misma, a causa de una gestión errónea por parte del hotel. Ante esta situación, las reclamaciones son inevitables.
Me interesaría saber cómo se comporta este fenómeno en sus respectivos países de origen, si es que existe.

Saludos,

Alisont

Etiquetas: reclamaciones, sobreventa

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Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Rafael Martinez el enero 10, 2008 a las 12:03pm
Bueno, parece el debate toca a su fin.

Yo, particularmente me alegro de que se haya generado esta marea. Creo que ha sido muy edificante. Además se me han abierto las miras hacia ciertas cosas que ni siquiera me las había planteado antes. En fin, de vez en cuando una dosis de posturas enfrentadas no viene nada mal.

Ahora, sigo viendo ideas, la gran mayoría buenas, fluyendo y no terminando de encontrar la aplicación práctica que deberíamos sacar cada uno de nosotros.
En contraposición a esto último si me he encontrado en los últimos días dos debates con visos de llegar a algo concreto:

"A toda la comunidad"

"Departamento de Recepción", gracias a la significativa participación de Jaione.

Y tiene muy buena pinta "Diálogo de gansos". Os animo a que os deis una vuelta por ahí.

Creo que una línea como esta o parecida es la que deberíamos seguir.

Un saludo y muchas gracias a tigres y leones. Yo me lo he pasado en grande.

Rafael
Permalink Responder para CARLES PARRILLA el enero 10, 2008 a las 12:42pm
Rafael, por fin estoy de acuerdo contigo. Creo que a sido un debate divertido y duro en algunos momentos. Las posturas seguramente siguen enfrontadas, cada uno seguirá apostando por su punto de vista, pero si ha servido para que le demos cuatro vueltas a la olla e intentemos entender aunque solo sea un poquitín la posturas de los otros ya es un exito.
Permalink Responder para Luis Simpson el enero 11, 2008 a las 8:29am
He seguido esta discusión, los análisis y planteamientos de esta comunidad al tema, “mirando los toros desde la barrera”, aunque con muchos problemas y muy intermitentemente y me he llegado a hacer la pregunta siguiente ¿Cuál es el real sentido de esta comunidad? ¿ Cuál es el objetivo? ¿Es realmente todo lo que se ha estado hablando del significado de Turismo 2.0 o simplemente se trata de un fuTurismo 2.0?
¿Por qué digo esto?
En cada comentario, debate, etc, que he podido leer, apreciar y aplaudir en esta comunidad, he visto una serie de conceptos, tendencias, predicciones y descripciones que enfocan toda esta nueva revolución que se pretende y se ve llegar dentro de la hotelería y el turismo en general, a una gestión y orientación hacia al cliente, como piedra angular y decisiva del negocio.
¿Qué pasa ahora con esta situación? ¿Es una defensa de cada cual por justificar lo que siempre aquí se ha dicho injustificable?
No sé en que grupo de felinos caería según mi valoración del tema, si, me gustaría continuar formando parte de este gran grupo de profesionales que se han dado sitio aquí en esta comunidad y continuar aprendiendo e intercambiando con todos. Lastima que no tenga las mismas posibilidades de recursos como ustedes... Cada vez se me hace más difícil acceder a Internet y por supuesto, me pierdo de participar en muchos de los debates y artículos en los que me encantaría dar mi opinión y exponer mis experiencias... No sé que tiempo dure para mi esta, aunque con sus problemas, felicidad de conexión.
Ha medida que se ha ido desarrollando el debate he ido apreciando valoraciones muy cercanas a la mía.
Creo que debemos dejar de pensar como hoteleros o gestores dentro de este sector y ponernos en el lado de los clientes. Con este grado de empatía es posiblemente desde donde podremos resolver cada uno de los problemas que enfrentamos a diario en nuestros hoteles y florecerán las posibles soluciones a cada caso. Además, creo que el corto plazo en la obtención de ingresos que podría reportar la sobreventa de un hotel, nos puede llevar al famoso concepto de miopía dentro del tema y llevarnos a un abismo del cual difícilmente nos pueda ser sencillo el escape... abogo por un más concienzudo análisis de la situación y el sacrificio de los beneficios a corto plazo por este concepto para preparar un mediano y largo plazo de fidelidad y el gran valor de la confianza de y hacia el cliente, independientemente que al final del cuento, de ganar, no lo creo... sacad bien las cuentas.
Creo también que, potencialmente, todos los clientes tienen un gran valor. Todos VIP, aunque deben ser diferenciados... (me embullaré a escribir sobre esto, con mas calma y amplitud... lo que pienso. Sé que se ha escrito bastante, pero nunca es mucho...) Por un overbooking, un “Cliente de mas valor” o un “Cliente de Mucho crecimiento”, podría convertirse en un “cliente bajo cero”, al igual que uno potencial sin llegar a ser cliente o un nuevo cliente (volved a sacar cuentas).
Solamente me gustaría dejarles esta pregunta que creo muchos se la hayan hecho y no para contestarla aquí:
¿Cómo se sentirían ustedes si después de haber planificado su estancia en un hotel determinado, atendiendo a una serie de parámetros que usted previamente escogió, por lo que sea y las razones que sean, y no digo solamente unas vacaciones, a su llegada, le son derrumbados esos sueños o planes por otros impuestos, independientemente que tengan alguna que otra ventaja desde el punto de vista del hotelero, la agencia o el TTOO?
Me gustaría que la respuesta se la den por ustedes mismos y no por la experiencia de otros.
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Voy a colocar lo escrito, paso un recorrido por el debate de ayer y veo comentarios de Javier de la Rubia que toca los mismos temas al igual que Juan Sobejano... Estamos en la misma frecuencia......, pero ademas veo ....que terminó...He llegado tarde..............................................................................
Alisont, en el caso de Cuba es un muy, pero muy mal trabajo.......................................NO MORE COMMENT
Permalink Responder para Javier de la Rubia el enero 11, 2008 a las 10:55am
Nunca es tarde Luis.
Bienvenido.
Permalink Responder para David Camps Pons el enero 11, 2008 a las 11:37am
Hola a todos; os recomiendo un par de enlaces interesantes :

www.younghotelier.com - Disponen de unos vídeos muy interesantes de donde conocer personas; compartir experiencias...El proyecto en sí también es un buen ejemplo de una web 2.O. Dentro de la misma página hay un enlace ha www.hotelblogs.org; sitio interesante tbn pudiera ser un homónimo de esta comunidad....Alguién ha pensado en establecer una alianza para enlazar por ejemplo dos comunidades , redes sociales....pudiera ser enriquecedor. Saludos a todos.

Ah, se me olvidaba muy interesante el foro de sobreventa de hoteles. Sobre él mismo quería posicionarme como no partidario del overbooking como filosofía siendo partidario de una correcta contratación y seguimiento de ésta para paliarlo y que existen maneras tanto de incrementar reservas de última hora como de posibilitar preveer cuando debemos cerrar el grifo. Siempre se podrá uno complicar más en alguna ocasión pero de ahí ha instrumentar la práctica como sistema de venta me parece ilógico; aparte de que estoy de acuerdo que ocupación no es igual a satisfacción ni rentabilidad. Todos sabemo después que hay que hacer frente a indemnizaciones; la alternativa nos sale más cara.... Borrar comentario
Permalink Responder para Joan Gou Campamar el enero 11, 2008 a las 11:55am
Es curioso hacia donde ha ido derivando el debate.
Creo que ha sido un debate muy constructivo.
no me planteo la utlidad de esta comunidad centrada exclusivamente en debates, ha de estar abierta a interrelacionarse en red con otras comunidades, como plantea David Camps
creo que la comunidad ha de seguir prestando este espacio de libertad para exponer opiniones, para debatir, acerca de clientes, sector, estructuras, metodos, etica, etc. en definitiva ha de ser una comunidad turistica transversal.
reconocer errores del pasado han de conducirnos a cambiar procesos.
poder hablar de todo a sabiendas que habra posiciones enfrentadas, si se conducen con educacion y respeto, pueden ser altamente enriquecedoras.
No por no estar de acuerdo en algun comentario, hay que dinamitar el debate.
Cada uno ha de encontrar su espacio y momento, en funcion de su capacidad y conocimiento.
Fortalecer lazos de conexion ideologica, de procesos,amistad, es el mejor beneficio a obtener.
Saludos cordiales a todos.
Permalink Responder para Luis Miguel Romero el enero 11, 2008 a las 5:01pm
Joan,

como siempre vas acompañado de sabias palabras que ponen serenidad en este dinámico debate que ha sabido sacar dos posturas claras, incluso más, los dinamitadores, los
Cada uno ha de mostrar su opinión abiertamente y con un gramito de modestia, no creyendose con la verdad definitiva.
Saludos para todos
Permalink Responder para David Vicent el enero 12, 2008 a las 12:38pm
Hola Alisont,

El Overbooking mal controlado no solo es malo para la agencia, sino para el hotel, y para todos los servicios que componen el paquete-experiencia turistica, porque como bien dices, sus vacaciones, han perdido Credibilidad, y ya se espera cualuqier cosa negativa hasta el fin de las mismas.

Como comenta Albert o Rafael, realmente es necesario hacerlo, eso si, bajo fórmulas muy controladas, en la que en ningun momento se engañe al cliente. Por eso lo más logico es configurar tu oferta, de forma que siempre te quedes con un hueco en el que repartir a los clientes a ultima hora, siendo los clientes conscientes de que va a ser asi, o en el que desvies a clientes que ya tienes dentro del hotel ( si eres una cadena y estas mas o menos cerca de los otros hoteles), ofreciendo algo superior sin coste para el cliente , hasta el final de la estancia. De esta forma, el cli8ente conoce el resto de alojamientos que tienes, de forma positiva, voluntaria, él a tomado la opcion de cambiarse con condiciones superiores, no siendo desviado sin previo aviso, a un hotel al que a lo mejor , no le ve ningun valor.

Los acuerdos entre hoteles del mismo destino, tambien son fundamentales, porque en un momento dado, es mejor que el cliente vaya a un hotel de otra cadena que va a cubrir bien sus expectativas, antes que desviarle a un lugar que no tiene nada que ver con lo que esperaba de sus vacaciones.

Es como los restaurantes de una misma ciudad, si estoy lleno, recomiendo el de la esquina de arriba, y el de la esquina de arriba, hace lo mismo conmigo, de forma que los dos ganamos, porque el cliente percibe, que en ese destino siempre va a tener un buen sitio para ir a comer, ya sea en un restaurante u en otro, lo importante, es que se cubre el servicio que necesita de forma adecuada.

Por eso, los destinos, aun deben trabajar bastante en la gestion compartida del overbooking, porque es fundamental para la expectativa del cliente sobre el destino, lo cual afecta a todos los hoteles del mismo.

El prosumidor, es el nuevo cliente, por tanto, antes de engañarle y tomarle por "tonto", o por un "numero"; es mejor conocer que necesita y facilitarselo, aunque sea en un hotel distinto al nuestro, proque percibira que nosotros, siemrpe le damos soluciones, por lo que somos creibles, honestos y una verdadera empresa de servicios.

Muchos saludos.
Permalink Responder para Sergio Ariel Torres el marzo 17, 2008 a las 12:57am
Hola Alisont, en mi país todos los operadores tenemos un libro de quejas, donde se denuncia frente a la autoridad nacional la infracción(supuesta), quizas no sea la mejores garantias, pero los operadores registrados corren riesgo de perder su licencia y el seguro depositado.
Un saludo Sergio Ariel
Permalink Responder para Francisco Miranda el marzo 21, 2008 a las 6:45pm
Saludos.

He experimentado por primera vez el overbooking hotelero en mis propias carnes.

Habiendo reservado una habitación a través de una central de reservas, con confirmación y bono, me encuentro con que dos días antes de la fecha de la estancia me llaman del hotel para informarme de que el establecimiento estaría cerrado justo precisamente esos días, por lo cual anulan mi reserva.

Una vez comentado el asunto con empresarios hoteleros locales, procedo a reclamar a la central de reservas y ellos inician las gestiones que derivan en un correo que me envía el hotel. Los de la central me comentan que es overbooking y el hotel me dice que puedo ir a una pensión en el mismo pueblo o a otro hotel a varios kilómetros de distancia; no se ocupan de recolocarme sino que me facilitan los números de teléfono. Obviamente no se me garantiza la tarifa ni nada.

A los del hotel les sale cara la broma porque la agencia les elimina de sus resultados de búsqueda. Puestos a armar una trastada podrían haber elegido a otro que no publicara habitualmente en internet y prensa profesional.

En este caso no se trata de llegar y encontrarse con una desagradable sorpresa sino de un cambio de planes sobre la marcha.

Yo quería ir ese día a esa hora a ese sito y no pude. Ya tenía planes y las opciones que me dieron eran muy poco presentables. No me propusieron el de cuatro estrellas que no estaba tan lejos dentro de la misma zona.

Desde un punto de vista profesional sé que se puede trabajar con overbooking y seriamente. Ayer me estuvieron recopilando algunos amigos las excusas más frecuentes para una anulación por parte de hoteleros y clientes.

Si el overbooking hubiera sido en un avión hubiera tenido derecho a un resarcimiento económico y a una compensación. Aquí nada de nada. Me siento indefenso y a merced del hotel, que puede hacer lo que se le antoje, aunque la chapuza le costará muchas reservas.

La satisfacción del cliente es muy importante y su insatisfacción puede acarrear arrebatos de cólera muy justificados. Es como si pidieras solomillo en el restaurante y te sirvieran panceta al mismo precio o ni siquiera te sirvieran la comida tras mucho esperar.

Por si fuera poco, andar con mentiras, excusas y cancelaciones unilaterales te crean una desconfianza enorme.

Espero que los hoteleros que lo aplican indiscriminadamente lo sufran en persona a ver cómo gestionan la situación de crisis desde el punto de vista del cliente.

Creo que debería haber una legislación que impidiera practicar el overbooking de habitaciones con resultados de cambios de hotel inesperados, de modo que la sanción compensara al cliente por las molestias causadas.

Overbooking sí, pero con garantías.

Y ahora la anécdota que me contó un amigo al que le cancelaron una reserva:

El cliente argumentó que se había muerto su padres y mi amigo le espetó :"si es verdad, lo siento mucho y si es mentira espero que así sea".
Permalink Responder para CARLOS CUSME LL. el marzo 30, 2008 a las 7:45pm
bueno en mi pais ecuador es normal eso a tal punto que aca no hay leyes que respladen a los profesionales universitarios dentro del turismo,no se como se comporte el sector turistico en diversas playas del mundo lo que si se es q aca ocurre algo muy especial en temporada te cobran por persona y en otra epoca ocurre lo normal que cobran por tipo dee habitacion como es en tu pais
Permalink Responder para CLARA el mayo 27, 2008 a las 9:17pm
Buenas tardes;

Efectivamente Alisont esta es una práctica habitual en el sector, desgraciadamente sucede mucho más de lo que desearíamos ya que nosotros como trabajadores del sector podemos entenderla ya que de hecho es una práctica legal, pero el cliente no tiene porqué y si nos ponemos en su situación es totalmente entendible.
Todo esto desgraciadamente al final lo que genera es una desconfianza por parte del cliente hacia la figura del agente de viajes en sí por decir algo...
Está claro que el mundo del turismo es un tema muy complejo, no se hace porqué si ni mucho menos y siempre se intenta subsanar de la mejor forma manteniendo a los clientes en hoteles similares o de superior categoría, compensándolos de alguna manera....
Yo a través de este mensaje me gustaría alabar la función de los recepcionistas y gente de mostrador que al fín y al cabo son a los que les toca generalmente lidiar con estos percales.

Un Saludo

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