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    Alisont Liet

    Sobreventa de hoteles

    Estimados colegas,

    Soy un joven cubano trabajador del sector turístico desde hace solo un par de años. A diario soy testigo de insatisfacciones y quejas por parte de clientes que ven truncado en parte su sueño de disfrutar de unas vacaciones plenas, confiando en los servicios confirmados por una agencia de viajes determinada. En particular me preocupa el “overbooking” de hoteles como mecanismo de venta ante posibles cancelaciones. Al arrivar al hotel u otro tipo de alojamiento -seleccionado por el cliente- y ser "desviados" en ocasiones a lugares que no cumplen con sus expectativas, empieza a generarse un sentimiento involuntario de desconfianza hacia la agencia organizadora del viaje, atentando contra la misma, a causa de una gestión errónea por parte del hotel. Ante esta situación, las reclamaciones son inevitables.
    Me interesaría saber cómo se comporta este fenómeno en sus respectivos países de origen, si es que existe.

    Saludos,

    Alisont

    Etiquetas: reclamaciones, sobreventa

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    Respuestas a esta discusión

    Alisont LietPermalink Responder para Alisont Liet el enero 9, 2008 a las 6:20pm
    o uno para disfrutar de Cuba, tampoco dudeis en pedirmelo a mi. Prometo que no seran desviados!

    Sl2,

    Alisont
    Albert BarraPermalink Responder para Albert Barra el enero 9, 2008 a las 6:22pm
    Alisont, yo tengo una casa en La Habana, por lo que si tienes que hacer algún desvío, lo arreglamos y vamos a medias.
    Alisont LietPermalink Responder para Alisont Liet el enero 9, 2008 a las 9:35pm
    Ok, buena idea!
    Juan SobejanoPermalink Responder para Juan Sobejano el enero 9, 2008 a las 7:00pm
    Que conste que no estoy enfadado en absoluto. Sólo he abierto una nueva linea de debate. ¿Nadie tiene replica? :)
    Rafael MartinezPermalink Responder para Rafael Martinez el enero 9, 2008 a las 9:29pm
    Creo que te he replicado a continuación de tu comentario ¿No lo has visto?
    Joan Gou CampamarPermalink Responder para Joan Gou Campamar el enero 9, 2008 a las 7:08pm
    Juan, llegas tarde, pero joder como vienes, yo no habria sido capaz de decir todo lo que has dicho, ademas suscribo con tu permiso.
    ¿Esperas replica a esta epistola?, por mi parte no la habra, ni con los demas tampoco.
    Ahora mismo despues de leer dos veces tu post, he reaccionado y me doy cuanta que tambien he caido en el vociferio divertido, (me va la marcha).
    Yo que he intentado forjarme un espacio fuera de casa para ganar prestigio (en casa no me respeta ni el gato), sin embargo aqui he podido engañar a alguno, pero la fama es efimera y dura poco, (ya no me puedo presentar a president de la Generalitat), ni a presi de la comunidad, en fin solo soy victima de mi mismo.
    Estare atento a ver como acaba el "Cubano", tal vez ingresado o alistandose a los marines, no estara mucho mas tiempo en el sector.
    saludos cordiales a todos.
    Albert BarraPermalink Responder para Albert Barra el enero 9, 2008 a las 7:35pm
    Francamente tengo la sensación de que a mas de uno se le atragantó la fiesta en casa de María. o yo me he equivocado de comunidad. Además Jaione debe estar apagando fuegos, pero vamos los leones podemos con todo lo que nos echen.

    Yo es que alucino, y no se si por una razón u otra me he equivocado hoy de comunidad y estoy en la de Los Mundos de Yupi, o es que a mi se me atragantó el desayuno y no me explico bien.

    A ver, para hacerlo claro y entendible, y como Los Mundos de Yupi reemplazó en TV a Barrio Sesamo, utilizaré el mas puro estilo Epi y Blas. Espero que se entienda:

    Overbooking = Vender un % de habitaciones por encima de la capacidad, en previsión a lo que los datos históricos y la analítica dicen que finalmente no aparecerá por el hotel.

    Objetivo = 1. Llenar el Hotel. 2. Llenarlo con clientes de "valor" (perdon lo entrecomillo para no herir sensibilidades 2.0 ya que 'todos los clientes son de valor') (menuda hipocresía)

    Premisa número 1. Hacerlo bien, es decir saber hacerlo. Si se hace BIEN, SEÑORES NO HAY QUE DESVIAR A NADIE. Pero al final hay factor riesgo, y es posible que quienes teníamos previsto que no llegaran, finalmente terminan por llegar. Para ello, hacerlo bien implica: a) Plan B (en mi empresa por norma UN HOTEL SUPERIOR), nadie que paga un 4 estrellas se queja si finalmente lo llevas a un 5 estrellas Gran Lujo. Además, cuesta más vender un 5 estrellas GL que un 4 estrellas. Pero esta estrategia es demasiado avanzada para una clase de Barrio Sésamo nivel básico. b) Compensación, Explicación y Disculpa.

    Conclusión. Profesionalidad, Saber Hacer y por supuesto, el Cliente es el Rey, claro que sí. ¿Acaso alguien lo duda?

    Juan, soy el mas ferviente defensor del Turismo 2.0, de la democratización de la empresa, de la relevancia social de las emresas turísticas. Pero, incluso en palabras de Joan Gou que me vienen a la cabeza ahora mismo, se muestra ese talante: "las empresas están para ganar dinero", y es cierto que en un mundo perfecto, las cosas serían de otra manera, pero el mundo es imperfecto y hay que vivir con todo esto.
    Juan SobejanoPermalink Responder para Juan Sobejano el enero 9, 2008 a las 8:20pm

    En un pais multicoloooooor nacio una abeja bajo el sooooooool. Sigamos con la técnica Epi y Blas, pero desde el otro lado, el del cliente. Overbooking = Vender un % de habitaciones por encima de la capacidad, en previsión a lo que los datos históricos y la analítica dicen que finalmente no aparecerá por el hotel, pero es que sí he llegado y estoy aquí y me he quedado sin habitación.
    Objetivo = 1. Llenar el Hotel, muy bien, lo entiendo, como todos los hoteles. 2. Llenarlo con clientes de "valor" (perdon lo entrecomillo para no herir sensibilidades 2.0 ya que 'todos los clientes son de valor'), vale, luego como yo me quedo fuera no soy un cliente de valor, cuando llegue a casa pillo el pc y me meto en Tripadvisor y los pongo a parir, y luego lo publico en mi blog.
    Premisa número 1. Hacerlo bien, es decir saber hacerlo. Si se hace BIEN, SEÑORES NO HAY QUE DESVIAR A NADIE. Pero al final hay factor riesgo, y es posible que quienes teníamos previsto que no llegaran, finalmente terminan por llegar. Para ello, hacerlo bien implica: a) Plan B (en mi empresa por norma UN HOTEL SUPERIOR), nadie que paga un 4 estrellas se queja si finalmente lo llevas a un 5 estrellas Gran Lujo. Además, cuesta más vender un 5 estrellas GL que un 4 estrellas. Pero esta estrategia es demasiado avanzada para una clase de Barrio Sésamo nivel básico. b) Compensación, Explicación y Disculpa. Qué bien, qué bonito, pero dónde está el director o el jefe de recepción? Y este recepcionista bisoño que aparece nervioso? Pero es que yo he contratado este hotel por su situación, las estrellas me dan igual. Y ahora otra vez a coger las maletas y hasta las tantas no tenemos la habitación.
    Conclusión. Profesionalidad, Saber Hacer y por supuesto, el Cliente es el Rey, claro que sí. ¿Acaso alguien lo duda? Da gusto ver que se preocupan por ti. No me dan el hotel que quiero, pero eso si, con mucha profesionalidad. Yo, que he pasado horas frente el ordenador buscando un hotel que nos gustara, bien situado, con buenas referencias y ahora me pasan a un hotel del que no he oido hablar. Soy el rey? pues que gestionen el hotel con esa premisa y no con el beneficio a corto plazo.
    Las empresas están para ganar dinero, pero hay muchas formas de llegar a ese objetivo.

    Al final el problema de todo esto es que la utilización del overbooking como herramienta de gestión es una declaración de intenciones sobre los principios que rigen la gestión del hotel= la pela es la pela.
    Arturo CuenllasPermalink Responder para Arturo Cuenllas el enero 9, 2008 a las 8:29pm
    No sólo eso, sino que sigo sin comprender la necesidad de preferir una situación de overbooking, por tener que cerrar en un 100%, debiendo pagar diferencias por 5E GL taxis, cenas, "cheques bebés", "guarderías" y otros conceptos por compensación que al final nos desvían del sentido común. Curiosa situación, porque por tanto compensar nos pudimos dar cuenta que sin meternos en overbooking incurrimos en mayor beneficio.
    ¿No?

    Miguel Angel VillacampaPermalink Responder para Miguel Angel Villacampa el enero 9, 2008 a las 9:16pm
    Amigo Arturo, ¿te has preguntado cuantos dias los hoteles hacemos overbooking y no tenemos problemas, e incluso no llenamos?
    Son escasas las veces que tienes que desviar clientes, pues todos hacemos un overbooking del 10% de las llegadas previstas, y al final completo al 100% son pocas veces, siempre quedan 1 ó 2 habitaciones sin vender, eso después de haber dicho que estabamos completos a más de 50 clientes.
    En resumen, habitación que no vendes hoy, habitación que ya no podras volver a vender.
    Ignasi CasellasPermalink Responder para Ignasi Casellas el enero 9, 2008 a las 9:34pm
    Miguel Angel, existen multiples mecanismos para comprobar, validar y reconfirmar llegadas antes de sobre vender.

    Y si se ha dicho 50 veces completos, hay que mirar los procedimientos e instrucciones de Reservas porque hay algo que no funciona.
    Albert BarraPermalink Responder para Albert Barra el enero 9, 2008 a las 10:23pm
    Bueno, tenemos un Leon mas en el Equipo. Bienvenido Miguel Angel.

    Es que parece que el overbooking sea a diario y planteado para dejar clientes en la calle. Y no es así.

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