La Fidelidad del Cliente
He publicado un artículo en mi blog que ha generado un buen número de comentarios (nada raro, pues casi todos los generan). Sin embargo éste me gustaria compartirlo con vosotros por que creo que os puede interesar.
Lo transcribo a continuación:
En vuestros comentarios habéis hecho referencias sobre la importancia de un programa de fidelidad. Os dije que este es un tema bastante importante y consideraba necesario hacerlo en un artículo.
La cuestión es que empecé a redactar un artículo sobre este tema, y me ví en la necesidad de consultar nuevamente con los de marketing. Ellos me hablaron del concepto de fidelidad y las diferencias entre los Programas de Fidelidad y los Programas de Puntos, que priman la frecuencia.
También me hablaron que la satisfacción no implica fidelidad, pero no entendí las razones.
Lo que no pudieron es definirme el término Fidelidad, ni explicarme como se puede medir. En realidad me pidieron vuestra ayuda para ello.
Lo transcribo a continuación:
En vuestros comentarios habéis hecho referencias sobre la importancia de un programa de fidelidad. Os dije que este es un tema bastante importante y consideraba necesario hacerlo en un artículo.
La cuestión es que empecé a redactar un artículo sobre este tema, y me ví en la necesidad de consultar nuevamente con los de marketing. Ellos me hablaron del concepto de fidelidad y las diferencias entre los Programas de Fidelidad y los Programas de Puntos, que priman la frecuencia.
También me hablaron que la satisfacción no implica fidelidad, pero no entendí las razones.
Lo que no pudieron es definirme el término Fidelidad, ni explicarme como se puede medir. En realidad me pidieron vuestra ayuda para ello.
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Agustin Santana Talavera el
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No se cuál será la definición exacta, pero creo que un cliente fiel es un cliente que repite por propia voluntad (satisfecho) o no (satisfecho o insatisfecho). Me explico. La emrpesa puede fidelizar a un cliente (otra empresa) a través de una buena campaña promocional y, sobre todo, de precios (o relación calidad-servicio-precio). Al final, la emrpesa no se alojará en el hotel, serán sus empleados o invitados los que lo hagan. Estos podrán mostrar su satifacción con el servicio (no con la relación calidad/precio) o no, pero serán "clientes cautivos. Evidentemente al hotel, querido blog, le interesa mantener un conjunto de servicios que respondan a los esperado (y superen si es posible) por estos ususarios (no clientes a nivel contable). ¿Se puede fidelizar a este usuario? Pues si, y además se convertirá en cliente directo.
Por otra parte, la fidelización va más allá. Podríamos considerar a un cliente como fidelizado si transmite su satifacción y recomienda, más o menos fervientemente, nuestro hotel. Curiosamente puede que no tenga la posibilidad de volver a alojarse en él, pero transmitirá a otros potenciales clientes que el servicio de habitaciones, el trato, la resolución de problemas, la limpieza o el restaurante es inmejorable.
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