Estrategia a puertas cerradas o a puertas abiertas

En lo que la mayoría de nosotros coincidimos es que cualquier empresa turística con esperanzas de subsistir debe focalizar la calidad como uno de sus objetivos y como tal debe estar presente en las directrices estrategicas de la empresa. También coincidimos la mayoria en que lo anterior sólo existe si conseguimos la implicación del personal, su motivación, actitud y aptitud.
Tengo la firme creencia que lo primero y en consecuencia lo segundo debe llevar intrinseco una estrategía abierta. La estrategía ya no es un secreto que sólo conoce la cúpula directiva de la empresa. Hoy, si queremos la implicacion debemos comunicar nuestra estratégia al cliente interno. Creo que trabajariamos mas motivados si sabemos que desea la empresa de nosotros y que fines quiere obtener. Una información transparente, sincera y adecuadamente comunicada por parte de los directivos no puede ser mas que beneficiosa. Digo más, incluso la participación en el diseño de las estrategias por parte del cliente interno y, por que no, del cliente externo.

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Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Ignasi Casellas el noviembre 13, 2007 a las 10:36pm
Hola juan Manuel,

Felicidades. Coincido totalmente con tu planteamiento que a colación de la reciente entrada de "lo que es......es" de Marcos Alonso y "Todos a Vender...." de Juan Sobejano va como anillo al dedo a mis argumentos.

Lo que expresas debería ser como el "libro blanco" del éxito de las empresas.

Pero se enfrenta a algo muy terrible.....nada más y nada menos que a la falta de personal profesional, motivado y entregado en su trabajo (especialmente en hostelería). Más acusado aún en zonas costeras o en zonas "temporeras"

Creo por eso y al hilo de tu entrada que la clave está en ese "pequeño equipo de trabajo, de total confianza que los ejecutivos siempre tienen a su alrededor" que son los que deben aportar mayores dosis de participación pero llegando a/desde todo cliente interno (aunque solo aporten una idea).

Por otro lado, no me cabe duda que con el desarrollo en la gestión de relaciones con clientes se están diseñando estrategias gracias a los clientes externos.

Ahora sí....a cenar, Saludos, Ignasi
Permalink Responder para Juan Manuel Rial el noviembre 14, 2007 a las 9:08pm
Hola Ignasi,

Tengo la sensación que, sea el tema que sea, acabamos hablando de la falta de profesionalización de la hostelería. Entonces, si TODOS conocemos el problema, ¿ porque sigue siendo EL problema?

Todos los directivos desean personal profesional pero no quieren aumentar la remuneración ya que eso trastocaría el PRESUPUESTO. Te imaginas una oferta de trabajo como sigue :

"Se necesita recepcionista con experiencia, gran empatía y don de gentes. Mínimo tres idiomas y preferentemente diplomatura universitaria. Disponible para trabajo por turnos de mañana, tarde y noche. Horario semanal mínimo de 40 horas. Buscamos a persona comprometida, sin miedo a trabajar duro y dispuesta al sacrificio. Dias de vacaciones incluidas en finiquito al finalizar contrato. Sueldo mensual aprox. 1000 €"

He leido muchísimos artículos, comentarios y libros y todos recurren a una aparente utopia. El personal no se debe considerar un gasto sino una inversión.

Seamos sinceros, el próximo 31/12 sigue siendo lo más importante para el hotelero. Si hay un aumento del coste la acción inmediata es reducir personal. Medida que efectivamente mejora la cuenta de explotación pero ¿no enmascara el motivo real del aumento de costes o la reducción de beneficios? Mejoramos los resultados sin averiguar que es lo que realmente ocasiono esa disminución en los beneficios. Algún "listillo" que se ha atrevido a insinuar que invertir en personal podría solucionar (lo reconozco, no en todos los casos) el problema ... a medio, largo plazo es inmediatamente despedido o destinado a algún lugar siberiano para que se enfrie su locura transitoria.

Otro problema añadido :
1) el departamento de calidad ordena al director que debe mejorar los resultados de las auditorias de calidad : prioridad máxima.
2) el departamento financiero ordena al director reducir los gastos de personal ya que ha sobrepasado el presupuesto : prioridad máxima.
3) dirección general ordena al director hacerse cargo de otro hotel de la cadena simultáneamente debido a la baja repetina de un colega : prioridad máxima
Dato a tener en cuenta : dpto.calidad, dpto, financiero y dirección general comparten las oficinas.

No, no trabajo como director pero es un buen ejemplo.

Saludos
Permalink Responder para Rafael Martinez el noviembre 14, 2007 a las 9:52pm
Juan Manuel,

pones un ejemplo de un anuncio diciendo "Te imaginas". Pues bien, te digo que no hace falta imaginarlo. Este anuncio forma parte de la realidad. Si has visto ofertas de trabajo para recepcionistas, piden precisamente ese perfil y ofrecen ese salario. He visto anuncios en el que, con ese perfil, ofrecen entre 14.000 y 16.000 euros brutos anuales. reo que, incluso son menos de 1.000 mensuales. Los hay abundantes en Infojobs, sin ir más lejos.

En cuanto a la orden de reducir gastos, muchos la ejecutan reduciendo personal. Pero...¿cuándo se van a dar cuenta de que una reducción de personal de un par de personas disminuye el porcentaje de gastos de personal en un 0,2 % como mucho, lo cual, supone una cantidad ínfima en los astos totales de la cuenta de resultados?. Es verdad todo lo que dices, así que yo también me pregunto cuál es la solución de "El Problema".

Saludos
Permalink Responder para Juan Manuel Rial el noviembre 15, 2007 a las 12:43am
Buenas noches Rafael,

Solución al problema solo la podriamos encontrar los que realmente lo consideramos un problema. (Quiza los equivocados somos nosotros.)
La resistencia al cambio existe en todos los niveles jerarquicos y diria que mas cuanto mas alto ascendemos en la pirámide. A lo mejor no te gusta el símil pero a los paises industrializados les cuesta mucho aceptar las recomendaciones para evitar el cambio climático. Conocen los hechos y estan informados de las pruebas pero la inversión económica para evitar un daño a largo plazo (y no tan largo me temo) les supone un esfuerzo y un cambio de mentalidad demasiado drásticos para ser acceptados con facilidad. Los intereses económicos de la energía tradicional y la especulación con las energías alternativas dificultan una transición no traumática. Pero públicamente se rasgan las vestiduras y empuñan el estandarte del movimiento ya que son conocedores de la sensibilización social.
Volviendo a nuestro mundo el problema radica en algo similar : el hotelero recibe la información pero le cuesta acceptar datos sobre "posibles cambios" con "posibles beneficios" y con un balance social probablemente positivo. Hay que reconocer la dificultad de mesurar económicamente factores como calidad o clima laboral. Convencer a un empresario acostumbrado a la frialdad pero exactitud de cifras económicas mediante posibles beneficios no materiales a corto plazo (los beneficios reales a largo plazo) y consecuentemente dificiles de medir, añadiendo la posible subjetividad emocional del interlocutor, es una tarea complicada.

¡Afortunadamente no imposible!
Permalink Responder para Rafael Martinez el noviembre 13, 2007 a las 11:11pm
Juan Manuel, Ignasi,

veo que los tres apuntamos al mismo blanco, de una forma u otra.

El efecto de trasladar la información relevante y las etrategias de la empresa desde la cúpula hasta los puestos situados al final del organigrama, se está comenzando a llamar "desmultiplicación". Parece ser que es un símil con un término automovilístico, pero no consigo encontrar la definición automovilística del término.

En fin, un dato, supongo que sin relevancia, pero ahí queda.

Ignasi, a este paso me siento a tu mesa y ceno contigo.

Un saludo,

Rafael
Permalink Responder para Ignasi Casellas el noviembre 15, 2007 a las 2:27pm
Hola Juan Manuel y Rafael,

Efectivamente el problema de mentalidad de las "altas esferas" no permite dar un giro a la idea de que el personal es patrimonio sino una molestia cuando la cuenta de explotación se resiente de un periodo con menor demada.

Siguen siendo una gran minoria los empresarios o directivos ejecutivos (éstos no cambiarán nunca ya que prioridad es y será la cuenta de explotación) que consideran al personal parte de su patrimonio.

Aún somos una sociedad inmadura para fomentar otros aspectos como la conciliación familiar, los beneficios sociales, ....... que podrían ayudar a dar ese giro desde el punto de vista del empleado pero por supuesto esto sugiere costes desde el punto de vista empresarial.

De todas maneras Juan Manuel, en mi empresa no nos resignamos y tratamos de mimar y proteger al empleado y darnos una estabilidad mútua (tendrán trabajo durante años y llamarán por su apellido e inclsuo "compadrearan" con muchos clientes). Logicamente, esta política abre un nuevo conflicto: Están acomodados aquellos empleados con más de digamos 5 años en su puesto de trabajo? Definitivamente SI. Por eso creo firmemente (Rafael sé que no todo es el dinero pero "lo que es......es") en la aplicación de un generoso programa de incentivos por objetivos a todas las escalas.

Juan Manuel, el conflicto que propones entre calidad- explotación y dirección es latente por supuesto y según lo "duro" que se muestre explotación o dirección general, Calidad se pone una venda en los ojos.

Juan Manuel, por otro lado y en respuesta a Rafael comentas el conflicto paises industrializados vs cambio climatico. Como anillo al guante a la reciente entrada de Juan Sobejano "Todos a vender...."

Porque razón muchos empresarios hosteleros contratan cursos de formación? realmente es para formar al personal que cuando venza su contrato temporal no les renovarán? o será para llenarse la boca delante de amigos o competidores y solicitar las subvenciones de rigor??

Como he comentado unas líneas arriba, quizás la solución al problema pase por la implantación de beneficios sociales que no repercutan directamente en nomina de empleados pero aún desconocemos "ese mundo" en nuestro pais excepto alguna entidad bancaria o incluso alguna caden de supermercados.

Saludos,
Permalink Responder para Juan Manuel Rial el noviembre 17, 2007 a las 12:02am
Buenas noches Ignaci,

Sólo una intervención cortísima. Tengo entendido que la duración media durante la cual la relación empleado-empresa es beneficiosa para ambos es de aproximadamente 6 años. A partir de aqui la productividad sufre un desgaste y tiende a la baja. Siempre hablando de empleados cuya posibilidad de promoción es escasa y teniendo en cuenta que los incentivos económicos tienen una efectividad máxima medible en el tiempo y no pueden suplir la necesidad de reconocimiento social del individuo.

Ahi queda eso.

Saludos
Permalink Responder para Ignasi Casellas el noviembre 17, 2007 a las 10:06pm
Tienes toda la razon del mundo Juan Manuel. Tan solo estoy en desacuerdo con que los incentivos no suplan el reconocimiento social.

Es cierto que la efectividad de los incentivos es medible porque al cabo de un tiempo, te piden más pero creo que hoy dia los empleados son pragmáticos (los solteros sin compromiso es distinto) y mientras lleguen a final de mes "bien" y puedan disfrutar de sus familia, pagarse caprichos, vacaciones con las mismas responsabilidades ya fiman.

Por eso digo que si el pais estuviera preparado, los beneficios sociales para los empleados ins posibilidad de promoción quizás serian el principio de una solución al tema del personal implicado.

De todas maneras, el marco perfecto no existe ni siquiera en Finlandia o Suecia (paises lideres en beneficios sociales) pregutnales a la mitad de nórdicos entre 20 y 30 años donde irían a trabajar y alucinaríamos todos: A España ganando mucho menos pero creen ellos que viviendo mucho mejor.
Buenas noches, saludos,

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