Comentarios de clientes y el decalogo de Hotrec para intentar regularlos
Hotrec la asociación de hotelería y restauración europea está proponiendo este decalogo para intentar poner un poco de orden en el tema de los comentarios de clientes en webs del tipo tripadvisor, ¿Es esto querer poner puertas al campo? yo no lo creo, es necesaria una moderación y asegurarse de la fiabilidad de los mismos, así como de quien los realiza... el debate está servido.
10 principles proposed by the hotel industry relating to hotel review/traveller opinions sites
1. Editorial control
Guest reviews will only be published after verification by a qualified editorial staff of the authenticity, straightforwardness and reliability of the entry.
2. Prevention of manipulations
2.1 The site providers have to ensure that reviews of a hotel be provided only by guests actually having stayed at this hotel.
2.2 Ratings should not be based on an arithmetic average but rather on the statistical median. An alternative solution is to exclude the best and worst 10 % of evaluations from the calculation.
3. Quality insurance
3.1 Reviews should only refer to the hotel facilities that are actually offered by the hotel. For example, an evaluation of the gastronomic “performance” of a hotel offering breakfast only (“hotel garni”) should not influence the rating of this hotel.
3.2 The hotel guest must be invited to comment exclusively upon the services and offers he actually took advantage of during his stay at the hotel. For example if a guest did not use the spa facilities or the gastronomic restaurant of a hotel, he should restrain from posting a review of these hotel facilities.
3.3 Review sites must provide the user with evaluation criteria, which are
· Relevant
· With appropriate levels of detail
· And commensurate with the characteristics of the hotel.
3.4 The user should be given the opportunity to express the evaluation not only via ratings but also via “open” texts.
4. No anonymous reviews
In principle, reviews should not be anonymous: the hotelier should have the possibility to react.
5. Guaranteed minimum number of reviews
5.1 Sites should only make reviews available, when the number of reviews for a specific hotel matches as a minimum the number of its rooms.
5.2 In order to avoid a “chicken-and-egg problem” during the construction phase of a review site, its provider has to pay particular care in supervising the individual reviews as long as the critical number is not reached.
6. Harmonisation of rating scales
In order to improve their reliability and comparability, hotel review sites should aim at harmonizing their rating scales, e.g. ascending from 1 to 10. Under no circumstances should star symbols be used, so as to avoid any confusion with official hotel classifications.
7. Right of reply
In case of a negative review, the sites have to offer automatically, via for instance an email “alert” system, the possibility to react to the hotelier concerned. Such a procedure will allow the hotel to verify and manage guest complaints actively and on-time. When available, use should also be made of the official ombudspersons for the hotel industry and their mediation services.
8. Legal certainty
Reviews must be truthful and based on the personal experiences of their authors. Hoteliers have a legal right to protection against defamatory criticisms and untruthful declarations. False factual statements have to be removed from the sites in a quick and non-bureaucratic manner.
9. Up-to-date data
Sites should only propose current reviews. After maximum two years, reviews should be automatically deleted.
10. Indication of the official star classification
In order to increase transparency for the guests, hotel review sites should provide information about the official star classifications of hotels in accordance with the system in place in the country(ies) concerned, including a link to the applicable classification criteria . Review sites should regularly check the stars levels of establishments together with the competent classification authorities.
10 principles proposed by the hotel industry relating to hotel review/traveller opinions sites
1. Editorial control
Guest reviews will only be published after verification by a qualified editorial staff of the authenticity, straightforwardness and reliability of the entry.
2. Prevention of manipulations
2.1 The site providers have to ensure that reviews of a hotel be provided only by guests actually having stayed at this hotel.
2.2 Ratings should not be based on an arithmetic average but rather on the statistical median. An alternative solution is to exclude the best and worst 10 % of evaluations from the calculation.
3. Quality insurance
3.1 Reviews should only refer to the hotel facilities that are actually offered by the hotel. For example, an evaluation of the gastronomic “performance” of a hotel offering breakfast only (“hotel garni”) should not influence the rating of this hotel.
3.2 The hotel guest must be invited to comment exclusively upon the services and offers he actually took advantage of during his stay at the hotel. For example if a guest did not use the spa facilities or the gastronomic restaurant of a hotel, he should restrain from posting a review of these hotel facilities.
3.3 Review sites must provide the user with evaluation criteria, which are
· Relevant
· With appropriate levels of detail
· And commensurate with the characteristics of the hotel.
3.4 The user should be given the opportunity to express the evaluation not only via ratings but also via “open” texts.
4. No anonymous reviews
In principle, reviews should not be anonymous: the hotelier should have the possibility to react.
5. Guaranteed minimum number of reviews
5.1 Sites should only make reviews available, when the number of reviews for a specific hotel matches as a minimum the number of its rooms.
5.2 In order to avoid a “chicken-and-egg problem” during the construction phase of a review site, its provider has to pay particular care in supervising the individual reviews as long as the critical number is not reached.
6. Harmonisation of rating scales
In order to improve their reliability and comparability, hotel review sites should aim at harmonizing their rating scales, e.g. ascending from 1 to 10. Under no circumstances should star symbols be used, so as to avoid any confusion with official hotel classifications.
7. Right of reply
In case of a negative review, the sites have to offer automatically, via for instance an email “alert” system, the possibility to react to the hotelier concerned. Such a procedure will allow the hotel to verify and manage guest complaints actively and on-time. When available, use should also be made of the official ombudspersons for the hotel industry and their mediation services.
8. Legal certainty
Reviews must be truthful and based on the personal experiences of their authors. Hoteliers have a legal right to protection against defamatory criticisms and untruthful declarations. False factual statements have to be removed from the sites in a quick and non-bureaucratic manner.
9. Up-to-date data
Sites should only propose current reviews. After maximum two years, reviews should be automatically deleted.
10. Indication of the official star classification
In order to increase transparency for the guests, hotel review sites should provide information about the official star classifications of hotels in accordance with the system in place in the country(ies) concerned, including a link to the applicable classification criteria . Review sites should regularly check the stars levels of establishments together with the competent classification authorities.
Etiquetas: Hotrec, clientes, clients, comentarios, decalogo, reviews
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Rafael Martinez el -
Hola Jimmy,
ahí va mi opinión.
PUNTOS 1 Y 2.1
Esto sería perfecto, pero me parece, hoy por hoy, un poco utópico. Creo que en este campo aún no somos tan mayores.
PUNTO 2.2
Cualquier método estadístico que implique una ponderación aumenta en rigor. Buena propuesta.
PUNTOS 3.1, 3.2 Y 3.3
Creía que esto era por descontado. Va un poco unido con el punto 8. Pienso que los han puesto de relleno para conseguir el decálogo.
PUNTO 3.4
Me parecen primordiales, un acierto. Seguro que el echo de valorar exclusivamente con una puntuación sabe a poco.
PUNTO 4
Esto más que importante debería ser absolutamente obligatorio. Como aquí, en TURISMO 2.0. Creo que nadie debería esconderse detrás de una silueta gris o un seudónimo. Hay que dar la cara.
PUNTO 5
Algunas eces me cuesta un poco entender el inglés. Este punto o no lo he entendido o no veo la relación entre número de habitaciones y número de reviews. No es una variable lógica.
PUNTO 6
Me parece buena idea. Visualmente, en un medio en el que la vista es el sentido más utilizado, es lógico no crear ambigüedades.
PUNTO 7
Totalmente de acuerdo. Se trata de establecer un sistema de comunicación multilateral.
PUNTO 8
Aún con la necesidad de que esto deba ser así, creo que este será el eterno punto negro de este sistema. No veo una solución posible. Hay que contar con ello.
PUNTO 9
De acuerdo con Claude Bénard.
PUNTO 10
Otro punto más de relleno. Veo esto muy importante en cuanto a la información del cliente, pero es de otra película. No eo la relación con este tema.
Bueno, ahí queda eso. No es más que mi opinión.
Un saludo,
Rafael
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Permalink Responder para Carlo Alvarez Spagnolo el -
Estoy bastante de acuerdo con el decalogo. Discrepo en lo siguiente:
2.2: creo que la valoración media si debe basarse en una media aritmetica, dicho esto, tambien creo que no deberia mostrarse en primer lugar el último comentario, si no que hay que mostrar el último comentario cuya valoración este más cerca de la media del hotel.
3.1, 3.2 : esto no es realista. la mayoría de los comentarios se escriben en las paginas de las OTA, quienes, en la mayoría de los casos, no tienen control sobre si el usuario ha utilizado el SPA o no.
4. Las opiniones deben poder ser anonimas, pero deben tener un email oculto al que poder responder, igual que los comentarios en los blogs.
5. Estoy de acuerdo en que debe haber un minimo de opiniones para que la valoración media sea relevante, pero es muy exajerado pretender que no se muestren opiniones hasta que no se alcance el numero de habitaciones (se nota que esto lo han escrito hoteleros). Creo que es suficiente con garantizar que haya, como minimo 10 opiniones que tengan menos de seis meses de antiguedad.
8. Hay que entender que las opiniones sólo son eso, opiniones, no deben ser tratadas como verdades. No creo que sea necesario darle tanto peso a una opinion, como para que se puedan tomar medidas legales para proteger al hotel. Es suficiente con que el hotel tenga derecho a replica, y esta aparezca a continuación de la opinión.
Saludos,
Carlo Alvarez Spagnolo
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Permalink Responder para Fernando Muñoz el -
Bueno, pues yo no estoy de acuerdo con que una empresa o asociación, como es el caso de Hotrec, me diga que es lo que debo o no debo hacer en una página web. Sitios como tripadvisor tienen la capacidad de decisión que los usuarios lectores de los comentarios quieran darle.
Si los hoteleros quieren guardar su buen nombre es algo tan sencillo como denunciar a la página web para que identifique al usuario y que, en caso de que sea falso algún comentario, simplemente tiene que instar a la web de la retirada o denunciar en caso de que esta página no se venga...
Creo yo que, si queremos poner puertas al campo, es la unica forma. Yo si fuera dueño de tripadvisor no me avenía a ningun decalogo que me imponga una asociacion o empresa...
Este... el punto 4, ¿como piensan controlarlo? ¿Qué hotel o cadena va a dar su agenda de clientes?
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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Fernando,
entiendo que, respecto al punto 4, no es el hotel el que ofrece su agenda de clientes, sino el propio cliente el que debe dar su nombre por propia voluntad.
saludos,
Rafae
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Permalink Responder para Fernando Muñoz el
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Pues que quieres que te diga, Rafael, lo veo aun menos plausible. ¿Quiere decir una red de comentarios donde todos los usuarios estén perfectamente identificados? Pues ya verias como dejaría de ser una página web de importancia elevada... Lo dicho, puertas a internet, no gracias.
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Permalink Responder para Joan Gou Campamar el -
No me gusta que se le pongan mas puertas al campo, y menos cuando nadie te obliga a ello.
Cada negocio o establecimiento es libre de posicionarse en una plataforma o comunidad al amparo de herramientas 2.0.
Los que no esten seguros de su calidad y posicionamiento ante el consumidor o cliente final,deberian antes revisar sus procesos.
Si la seguridad es real con (ofertado/percibido), no deberian temer a nada ni a nadie, los mismos clientes debatiran contra comentarios adversos.
El entorno 2.0 no vende mas, solo esta para escuchar que piensan de nosotros y poder rectificar en el caso de que la sugerencia sea repetitiva.
Si se pretende regular,moderar o responder (por dolencia)la actuacion de los clientes, pierde el sentido para el cual se estan creando estas herramientas.
Repito, es voluntario, no es obligatorio.
La diferencia estara para mañana entre los que si estan y los que no estan, ambas estrategias son validas.
Saludos cordiales.
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Permalink Responder para Fernando Muñoz el
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Hola Joan
Estoy de acuerdo con todo tu texto, pero hay una cosa que me ha resultado un poco chocante. Dices que "el entorno 2.0 no vende mas". Apaga y vámonos si la web 2.0 no nos sirve para vender mas. Es lo unico en lo que no estoy de acuerdo. La web 2.0 si sirve para vender mas. Soy de los que piensan que una buena promoción en entornos sociales reivindica tu calidad y, por ende, sirve para vender mas.
A lo mejor no iba por ahí tu comentario, en ese caso, siento haber puntualizado tu post.
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Permalink Responder para Jimmy Pons el
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Hola Fernando y Joan,
Fernando, yo creo que de lo que tú hablas es una de las patas del 2.0, el Marketing 2.0 o lo que llamamos SMM Social Media Marketing, es decir utilizar las redes sociales, la blogosfera para dar a conocer tus productos.
Por ejemplo si tu tienes un producto que se dirige a los amantes del senderismo, o de las rutas en general, sería normal que buscases redes sociales en las que los usuarios cumplen este tipo de perfil, o webs como por ejemplo www.everytrail.com para geoposicionar las rutas de un parque natural que tengas cercanas a tu casa rural o hotel.
Estoy de alguna manera de acuerdo con Joan que la web 2.0 no debe servir para vender a saco de manera agresiva, pero de alguna manera, esta nueva manera de hacer las cosas, lo que consigue realmente es que a traves de estas nuevas herramientas, a parte de los que comenta Joan de que nos ayuda a conocer al "cliente", sobre todo nos ayuda a primero convencer al cliente para que después la venta venga sola de alguna manera.
La frase sería:
Web 1.0 herramientas para promocionar y vender, la venta está forzada.
Web 2.0 herramientas para conocer, colaborar y convencer, la venta viene por si sola
Os recomiendo un video que refleja el paso de los años y la evolución de la relación con los clientes en las pasadas décadas hasta hoy. Lo grabamos un grupo de amigos hace unos meses e intenta reflejar esta evolución:
http://youtube.com/watch?v=fFN_LwTEzFk
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Permalink Responder para Javier Rey el -
En mi opinión algunos puntos del decálogo están metidos con fórceps, por el solo hecho de llegar a 10 puntos y poder llamarlo decálogo, claro. Algunos puntos me parecen correctos (y muchos ya se aplican en los sitios serios donde se vierten opiniones). Pero otros me parecen muy ambiguos y hasta peligrosos.
Hay algunos que son muy correctos y hasta obvios, de hecho los sitios serios los aplican en la actualidad como el 2.1, referente a que los sitios en los que se publican las opiniones deben asegurarse que han sido proveídas sólo por clientes que han estado en el hotel en la actualidad, o el 3.1 y el 3.4, acerca de que las opiniones se deben referir a los servicios del hotel que se ofrecen en ese momento. Por ejemplo, una evaluación del nivel gastronómico de un hotel que sólo ofrece desayuno no debería influir en el ranking.
En cambio, el 2.2 (El ranking no debe estar basado en un sistema aritmético si no en una media estadística. Una solución alternativa sería excluir el 10% de las mejores y peores evaluaciones del cálculo) es ridículo: si excluimos las mejores y peores opiniones todos los hoteles tendrán una opinión igualitaria y mediocre. O el 3.2 que es utópico (El cliente del hotel sólo debe opinar sobre los servicios y las ofertas a los que accede durante su estancia. Por ejemplo, si un cliente no usa el Spa se le debería restringir opinar sobre el mismo): ¿Cómo podemos saber si el cliente uso el Spa o no? ¿Cámaras ocultas?
El punto 8 referido a medidas legales muestra un afán censurador que, además, es imposible de ejercer. Si un cliente afirma q el recepcionista lo trato mal y el hotel no, es la palabra de uno contra otro ¿Acaso el hotel demandará al cliente que vierte esa opinión?
El punto 9 es correcto también, pero, ¿qué pasa cuando en ese periodo de tiempo que se elimina un hotel había acumulado muy buenas opiniones? ¿Aceptarán los hoteleros que se borre su buena imagen histórica, como seguro aceptan que se borre la mala?
Con el 4 (Las opiniones no deben ser anónimas: el hotelero debe tener el derecho a responder) estoy totalmente de acuerdo en su segunda parte: el derecho del hotelero de contactarse con el usuario para solventar cualquier mal entendido. Pero tampoco hace falta que el usuario de nombre y apellido para que se publique su opinión. Basta con un nick y la buena voluntad del intermediario de dar derecho a replica al hotel.
El más tirado de los pelos es el 5.1 (Los sitios solamente deben hacer publicar las opiniones cuando alcancen una cantidad mínima que coincida con las habitaciones del hotel). Es decir, ¿que un hotel de 200 habitaciones no tendrá opiniones hasta lograr 200 reservas que además opinen (porque recordemos que no todos los clientes que reservan opinan)? Así, un hotel de 6 habitaciones tendría publicada más rápido muchas más opiniones, por más que tenga muchas menos reservas, que uno de 200 habitaciones.
Pero los más peligrosos, por ambiguos y dejados a la libre interpretación, son el 1 y el 5.2. El 1 (Las opiniones de los clientes sólo serán publicadas después que un editor cualificado verifique la validez de la misma) está muy bien en su espíritu, pero ¿a que se refieren con “editor cualificado”? Y el 5.2 (Para evitar el problema de “el huevo y la gallina” (SIC) durante la fase de acumulación de opiniones no publicadas, el proveedor (los responsables del sitio) debe prestar particular atención en supervisar las opiniones mientras no se haya alcanzado el número crítico). ¿A qué se refieren con supervisar? ¿A que se aprueben las opiniones que sólo al hotel le parecen bien?
Me parece bien la armonización de ciertos criterios, pero no si están empujados por una obsesión con controlar (acallar) la opinión del cliente. Por suerte, la mayoría de los hoteles que trabajan y triunfan en Internet saben cómo funcionan los sistemas de opiniones, y cuando son buenos lo agradecen, y lo usan, y aprenden de ellos. Borrar la opinión de un cliente que afirma que las sábanas estaban sucias no hará que al otro día amanezcan más limpias: si las sábanas están sucias la solución es lavarlas.
El sistema de opiniones actual funciona, y es muy, muy útil. Como ya escribí una vez, el usuario de Internet no es tonto, y si un hotel tiene 35 buenas opiniones y 1 mala el usuario sabe que esa opinión o es injustificada o es una excepción en el “buen currículum” del hotel. Y si un hotel tiene 35 malas opiniones y 1 buena, no es porque todos los usuarios están confabulados contra él. Algo que los hoteleros deben entender es que el día que los sitios de opiniones online retoquen las opiniones de forma arbitraria, ya sea por simpatía con el hotel amigo, o porque el hotel les regala una noche gratis, el sistema dejará de ser fiable, el usuario decepcionado dejará de comprar en él, y nadie venderá nada. Entonces sí, la venta de hoteles por Internet habrá llegado a su fin.
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