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    Marcos Alonso

    La empresa orientada al cliente o la empresa orien - ta al cliente

    ¿ como son las empresas que triunfan?
    cambio , entorno y orientación al cliente
    Qué es el cliente para la empresa?
    ¿ cuales son las dimensiones de la mejora de la calidad del servicio?

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    Respuestas a esta discusión

    Isai CruzPermalink Responder para Isai Cruz el octubre 5, 2007 a las 11:06pm
    Las empresas que triunfan son las empresas enfocadas hacia el cliente, ya que los empleados no tienen miedo a que le llamen la atencion los superiores, sino que el empleado procura la calidad del servicio y la satisfaccion hacia el cliente. Esto tambien ayuda a que los empleados desarrollen juicio critico y sepan como actuar ante algo inesperado.
    Marcos AlonsoPermalink Responder para Marcos Alonso el octubre 8, 2007 a las 2:09pm
    Gracias Isai por tu respuesta .
    Crees entonces que la empresa tiene que ser no solo Enfocada en el cliente sino que debe de alguna forma "educar" a los clientes ? .
    saludos
    Richard ZambranoPermalink Responder para Richard Zambrano el octubre 9, 2007 a las 5:27am
    Estimado Marcos

    Es claro que la empresa debe enfocar sus esfuerzos organizacionales al cliente, no solo para venderle cualquier cosa, sino para cubrir sus expectativas, ahora el creer que el cliente lo sabe todo y no puede ser educado sería un radicalización de esta idea, como tambien lo sería que la empresa debe conducir al cliente y este ser ciegamente inducido. Creo en opinión personal que debe existir un punto de aporte por parte de la empresa a los conocimientos del cliente, de repente un viajero quiere visitar el caribe estableciendomciertos criterios para el vuelo, alojamiento y otros servicios, es alli que se debe presentar una empresa como asesora para maximizar los beneficios del cliente, es algo que se complementa, cada vez mas son los clientes que tienen un mayor grado de conocimiento en torno a lo que compran, el realizar la labor educativa en teoria debe tornarse mas facil. En conclusión la educación sería parte del proceso de servicio de la empresa, proceso el cual debe ir enfocado a los requerimientos del cliente.
    Anabel AlcaidePermalink Responder para Anabel Alcaide el octubre 9, 2007 a las 9:55am
    Hola Marcos,

    Yo en esto soy nueva, llevo muy poco trabajando en estos ámbitos, pero llevo mucho tiempo estudiando y formandome en este sector. Quería darte mi opinión, que creo que casi todos los que te han respondido comparten.

    El éxito de una empresa está en su orientación al usuario, porque seamos realistas, quien consigue saber lo que el cliente/usuario quiere, triunfa.

    Todas las técnicas de estudio de usuarios, análisis de experiencia del usuario, arquitectura, usabilidad.... son informes y análisis de la realidad que ve el usuario. Nosotros sabemos de lo que hablamos, pero el que no sabe nada o poco, es el usuario, al que queremos atraer y sobre todo fidelizar a un servicio que ofrecemos como empresa. Luego esta otro grupo, el experto, que busca calidad, y para eso hay que trabajar más las estrategias orientadas al usuario.

    Espero que mi opinión pueda aportar algo más a esta discusión.

    Saludos.
    Marcos AlonsoPermalink Responder para Marcos Alonso el octubre 9, 2007 a las 2:01pm
    Estimada Anabel , por supuesto que todo ayuda y aporta , muchas gracias por la respuesta.

    Contestando a tu opinión , estamos todos de acuerdo en que la empresa debe y tiene que focalizar sus esfuerzos y recursos hacia el cliente. Pero no es menos cierto , que a través de los clientes que tenemos ya en casa debe haber , a mi entender , un trabajo de Orientación al huesped . ¿no crees que una vez que lo tenemos alojado se puede sacar "más partido" al húesped orientando al cliente a lo que la empresa quiere ofrecer ? .
    No podemos inducir de alguna manera al cliente en casa ? no es más cierto que a través de la observación constante podemos mejorar , orientando nuestro servicio o orientando a nuestros clientes hacia lo que nosotros queramos .
    Si tienes un punto de venta abierto ¿lo usarán ? si lo promocionas ¿lo usarán más? si lo indicas y señalas y le dás un valor añadido lo usarán mucho más? .-

    Cuando hablo de Orientar al cliente , realmente lo pienso incluso fisicamente . Si se gúía al cliente desde el primer momento hacia las areas de la produción que más nos interesan no será mejor que esperar a que vengan y como vengan para ponerles remedio ya en el hotel?

    Me ha gustado tus comentarios espero que me puedas contestar .

    un saludo
    Juan Manuel RialPermalink Responder para Juan Manuel Rial el octubre 31, 2007 a las 9:23pm
    Tengo la firme opinión de que, en muchas ocasiones, hay que conducir al cliente hacia lo que realmente desea. En nuestro mercado hay multitud de posibilidades, quiza más de los que pueda abarcar el cliente y puede confundir sus expectativas. Tenemos, en parte, la suerte de que podemos fabricar el producto mientras el cliente lo consume. Del producto final (el momento en que el cliente entrega la llave y abandona el hotel) depende el cumplimiento de sus expectativas. Durante su estancia, en esos "momentos de la verdad", el contacto entre cliente y empleado (independientemente de su nivel jerarquico) es fundamental para conseguir este fin. Aunque para llevar esto a buen resultado es esencial educar al empleado, factor que en la mayoria de las empresas hoteleras (sobre todo costeras) brilla por su ausencia.
    Isai CruzPermalink Responder para Isai Cruz el noviembre 2, 2007 a las 6:21pm
    Oye Juan Manuel, has leido el libro marketing en turismo de Philip Kotler y otros? Por tus respuestas lo deduje y tu respuesta esta muy acertada, y si, la educacion a los empleados, lastimosamente, no esta entre las prioridades de los hoteles, aunque deberia estar.
    David VicentPermalink Responder para David Vicent el noviembre 4, 2007 a las 8:52am
    Hola Marcos,

    A mi entender la empresa ha de estar orientada al cliente antes que al producto, y además, conretamente al huesped como bien indicas, ya que son los futuros evangelizadores del servicio que ofrecemos.

    Si analizamos bien la secuencia que vive el huesped en nuestro hotel, l amejoramos continuamente y ofrecemos cada vez mayores valores añadidos para los disversos segmentos, tendremos un nucleo que se expandirá hacia potenciales clientes. Si además, utilizas lo aprendido con los huespespedes en los mensajes exteriores para los clientes potenciales, estas haciendo una estrategia cruzada basada en el mismo concepto, que da mayor valor, ya que por ejemplo si transmites la originalidad de uno de tus servicios a un cliente potencial, y a ese cliente potencial alguien que ya ha estado en el hotel le cuenta lo mismo, tu oferta ha multiplicado el valor para ese cliente potencial.

    En esta oreintacion, pienos además que es imprescindible hacer germinar buenas atmosferas pensando en el cliente interno, que es quien realmente añade valor al servicio. Si generas entornos en los que empleados y clientes , asi como los clientes entre si son amigos, es una atmosfera genial para hacer crecer tu servicio y su demanda.

    Si entendemos al huesped como un numero que llega, produce y se va, perderemos la generacion de esta tmosfera, asi como si consideramos al cliente interno unas "manos" contratadas para realizar un servicio, porque ofrecermos tareas a l cliente, no verdadera hospitalidad.

    Muchos saludos
    maria esther merino amatePermalink Responder para maria esther merino amate el junio 16, 2009 a las 8:01pm
    La palabra "educar" al cliente no me parece la más adecuada, me gustaría más hablar de orientar, sugerir o directamente informar a los clientes de la oferta que ofrece una empresa y su entorno. Cuando un viajero llega a un lugar turístico (alojamiento, pueblo, ciudad) puede acudir con la información y la decisión de que va a hacer, ante lo cual nuestra orientación será casi nula o por el contrario necesitará que le propongamos actividades que hacer y en ese punto estamos.Esto se lleva haciendo desde siempre y simplemente se trata de descubrir la motivación y necesidades del cliente (sus gustos, aficiones, etc...) y ofrecérselos.
    Para que este proceso sea correcto lo imprescindible es tener conocimiento del medio que nos rodea (saber que recursos existen en la zona ) , tener vocación de servicio y ser muy generoso con el cliente ,antes ,durante y después.
    Marcos AlonsoPermalink Responder para Marcos Alonso el diciembre 5, 2009 a las 6:34pm
    Gracias María Esther , lo resumiste justo al final vocación de servicio ( focalización del mismo) ANTES DURANTE Y DESPUES . ! justo eso! . Las empresas y te sorprendería cuantas todavía no comprenden ésta importancia. Siguen anclados en los años 70 / 80 cuando la empresa turística mandaba , los hoteles llenos y te contestaban que si no quieres pagar 500 por una noche pues !vaya a otro hotel! . Ahora , el cliente tiene IN FORMACION . si, sí . IN + formación , más formación y más información , acceso a la misma a comparar y elegir , las empresas ahora SOMOS MEROS ESPECTADORES. Como bien dices ésto del servicio y la vocación de servicio sin ser servil es más viejo que la tos ... ! pues todavía hay propietarios y consejos de administración que no se enteran de qué va la copla...! .

    Salud2
    Sergio ManginiPermalink Responder para Sergio Mangini el julio 12, 2009 a las 1:27am
    Creo que hay un gran mito sobre este tema de la calidad total y de la empresa orientada al cliente.-
    Una empresa que tiene 1 cliente puede orientarse a ese cliente, pueden ser socios, imaginemos el personal domestico de una casa y la dueña de casa, donde la dueña de casa (el cliente) dice que le gustan las cosas hechas de tal manera, y el personal domestico (el proveedor) lleva adelante esas instrucciones.-
    Ahora en una empresa con cientos o miles de clientes, y buscando otros miles para suplir los que se van o para crecer, esto del enfoque al cliente no necesariamente es practico o bueno para la empresa.-

    Fijense que Mc Donalds, en todos los paises hace sus hamburguesas mas o menos igual, la coca es igual, el decorado basicamente igual - ni que decir de las automotrices o los productos financieros, etc.-
    Otro ejemplo es la tecnologia, todos los dias salen productos inovadores, que ocupan posiciones nuevas en la mente del consumidor, donde no hay standares de calidad, lo que si hay son standares de diseño y de estetica segun la moda del momento.-
    Por ejemplo todos los telefonos son con teclas pequeñas, no creo que no se hayan percatado que hay gente con manos grandes, etc, etc

    Por lo tanto creo que lo que sirve es montar una empresa con standares de calidad bien definidos por la empresa, y comunicados eficientemente, PERO.... la empresa debe estar enfocada en la competencia.-

    Hoy con internet en nuestro negocio de turismo, donde la mayoria de los clientes nos conocen via una web, en principio nosotros nos enfocamos en lo que hacen nuestros competidores de las 4 primeras paginas de google y de los competidores locales, para tener almenos dos frentes mas o menos bien cubiertos.-


    Les dejo la inquietud
    Marcos AlonsoPermalink Responder para Marcos Alonso el diciembre 5, 2009 a las 6:29pm
    Coiron , Gracias aunque permiteme una apreciación , Si estamos orientados a la competencia unicamente , es muy probable que no ganes ya que solo con observar a la competencia no es suficiente. Debe haber una filosofía de servicio y de IN Formación al cliente asumida primeramente por los Dueños o consejos de administración , solo así se triunfa. Por el contrario los equipos se desmotivarán con seguridad , serán imprecisos y comenzaran los errores al no tener asumido que el cliente manda y no la empresa se rompe el equilibrio .

    Gracias y un saludo .

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