Fórmulas para interactuar con los clientes, después de su estancia, para conseguir opiniones, recomendaciones
Asistir al II Taller de Marketing on line por HotelJuice, me ha hecho pensar sobre como debería mi hotel relacionarse con los clientes.
Ha quedado claro que es fundamental conseguir que los que nos han visitado hablen de nosotros, dejen opiniones, compartan fotos, diarios de viajes, a fin de que estos sirvan para inspirar a otras personas para que vengan a nuestros hoteles.
Algunas cosas ya estamos haciendo y otras vamos a empezar a hacer. Por ejemplo, en la próxima renovación de la página incluiremos comentarios de clientes. Gracias al programa de gestión y reservas Ruralgest , que genera una encuesta que se envía a los clientes después de su estancia, contamos con las opiniones que generan los resultados de dicho cuestionario, pero que se publican en su página y no todos los clientes las ven. Por cierto, ¿como se podrían incluir esos comentarios en google maps?
Otra de las conversaciones las tenemos en flick. En dicha comunidad hemos creado dos grupos, uno sobre fotos de la comarca de la Vera, y otro sobre Pasarón de la Vera, con la idea de inspirar sobre el destino. Aquí hemos empezado a interactuar con la red de usuarios que ya tenía flickr pero además nos gustaría comunicarle a nuestros clientes que ya nos han visitado de la existencia de dicho grupo para que suban sus fotos con la idea de que suban fotos y las compartan y como no, hablen de nosotros. ¿deberiamos hacer una tarjeta de visita con una foto donde apareciera la dirección web del grupo? ¿incitarles a que concursen con sus fotos?
También estamos pensando en organizar una kdd de flickr para fotografíar el otoño en esta comarca, patrocinaremos una merienda. (Si alguien se quiere apuntar, ya de paso, os digo que quedais invitados y se agradecería ayuda para organizarlo..
En definitiva, me gustaría que otros integrantes de turismo2.0 compartieran lo que están haciendo para conversar con sus clientes e incluso generar nuevas ideas..
¿Qué cosas se están haciendo en otros hoteles? ¿Qué cosas no se hacen y se podrían hacer de forma que no saturemos las redes sociales y sean realmente efectivas?
Saludos a esta gran comunidad :))
Susana Ayala Lanciano
www.pasaron.com
Ha quedado claro que es fundamental conseguir que los que nos han visitado hablen de nosotros, dejen opiniones, compartan fotos, diarios de viajes, a fin de que estos sirvan para inspirar a otras personas para que vengan a nuestros hoteles.
Algunas cosas ya estamos haciendo y otras vamos a empezar a hacer. Por ejemplo, en la próxima renovación de la página incluiremos comentarios de clientes. Gracias al programa de gestión y reservas Ruralgest , que genera una encuesta que se envía a los clientes después de su estancia, contamos con las opiniones que generan los resultados de dicho cuestionario, pero que se publican en su página y no todos los clientes las ven. Por cierto, ¿como se podrían incluir esos comentarios en google maps?
Otra de las conversaciones las tenemos en flick. En dicha comunidad hemos creado dos grupos, uno sobre fotos de la comarca de la Vera, y otro sobre Pasarón de la Vera, con la idea de inspirar sobre el destino. Aquí hemos empezado a interactuar con la red de usuarios que ya tenía flickr pero además nos gustaría comunicarle a nuestros clientes que ya nos han visitado de la existencia de dicho grupo para que suban sus fotos con la idea de que suban fotos y las compartan y como no, hablen de nosotros. ¿deberiamos hacer una tarjeta de visita con una foto donde apareciera la dirección web del grupo? ¿incitarles a que concursen con sus fotos?
También estamos pensando en organizar una kdd de flickr para fotografíar el otoño en esta comarca, patrocinaremos una merienda. (Si alguien se quiere apuntar, ya de paso, os digo que quedais invitados y se agradecería ayuda para organizarlo..
En definitiva, me gustaría que otros integrantes de turismo2.0 compartieran lo que están haciendo para conversar con sus clientes e incluso generar nuevas ideas..
¿Qué cosas se están haciendo en otros hoteles? ¿Qué cosas no se hacen y se podrían hacer de forma que no saturemos las redes sociales y sean realmente efectivas?
Saludos a esta gran comunidad :))
Susana Ayala Lanciano
www.pasaron.com
Etiquetas: interactuar, opiniones, recomendaciones
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Héctor el -
Al hablar de Marketing on line, estaremos hablando de Marketing Relacional para transformar a nuestros clientes en socios, amigos aliados, pero con el compromiso de la empresa de mantener la calidad, la excelencia en el servicio y sobre todo la innovación, para aumentar las ventas y evitar perder a nuestros clientes.
Para responder que sobre las estrategias que se pueden hacer para mantener las relaciones con los clientes son:
-Mediante el seguimiento de la gestión de las encuestas de satisfacción, si un cliente nos dejo un comentario que le gustaría encontrar algún producto o servicio en nuestro hotel. Se puede enviar un mail para informarle que para su próxima encontrará las pantuflas para su mejor comodidad, las batas de baño o el WiFi en las habitaciones.
-Buscar cualquier pretexto para contactarles, si conocemos la fecha de nacimiento del cliente, la fecha de aniversario de bodas, etc. (datos que deberían solicitar en las encuestas de satisfacción de clientes o en su caso, enriquecer esta base de datos con la tarjeta de registro) contactarles para ofrecerles una promoción atractiva para motivarle que regrese a nuestra empresa.
-Recordemos que para la toma de decisión del viaje, el turista, no solo toma en consideración las instalaciones del hotel, llegan a ser aún más importantes las actividades que pueda realizar en el destino, de esta manera se puede contactar para informarle que se acerca la fecha el “Torneo de Golf”, “El festival gastronómico”, “El festival de Jazz”, “Torneo de pesca” etc.
-Hasta llegar a prometerle un descuento o darle una promoción, si sube su comentario positivo en TripAdvisor
Todas estas acciones mejorarán la relación con nuestros clientes, nuestro posicionamiento en su mente y aumentar el grado de lealtad hacia nuestra empresa.
Saludos cordiales,
Héctor Hernández
México
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Permalink Responder para lacasadepasaron el -
Hola Hector!
Me parece muy adecuado responder a las sugerencias de clientes responder con fotos y comentarios cuando estas se lleven a cabo, buscar fecha para contactar con el cliente como el cumpleaños y hacerle una propuesta, y para informarle de las actividades que puedan estar dentro de su interés. Lo de prometer un descuento si sube un comentario a la red, ya me cuesta un poco, pero no descarto cualquier otra acción que lleve a "agradecer" esa molestia. Será cuestión de ser creativos y saber insinuar que sería agradable que lo hicieran.
Tendré que pensar en realizar una buena de idealización, eso es!
Muchas gracias por tu comentario Héctor
Susana
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Permalink Responder para Montserrat Peñarroya el -
Susana, son muy bonitas las fotos que habéis colgado en Flickr. Pasaron de la Vera parece un pueblo encantador!
Sobre lo que comentas, en este post, indicarte que ya de por si, es complicado conseguir la interactuación entre tu página web y tus clientes o posibles clientes. Es aun más complicado cuando hablamos de un establecimiento rural y que por lo tanto tiene 1000 clientes al mes...
aun así, no te desanimes! ser un establecimiento pequeño tiene la ventaja que la relación que puedes establecer con tus clientes es mucho más íntima y por lo tanto, de más calidad, cosa que va a facilitar el que interactuen con tu página.
Preguntas qué cosas están haciendo otros hoteles. Yo puedo contarte las 2 cosas que mejor han funcionado en algunos de mis clientes hoteles:
1) Concurso de fotografía. Abierto a clientes y a no clientes, y sobre un tema en concreto. En vuestro caso, he visto en las fotos que es una zona con muchos cerezos... un tema para el concurso podría ser: fotografías relacionadas con las cerezas, o fotografías relacionadas con la comarca (como estás haciendo en Flickr), o cualquier tema que se te ocurra y que pueda ser interesante para tus huespedes.
2) Concurso de recetas de cocina. Abierto a clientes y a no clientes. También sobre un tema en concreto (de nuevo, sugeriría las cerezas). Y luego puedes incorporar algunas de las recetas a tu cocina y realizar también unas jornadas gastronómicas con cerezas como tema central. Hasta puedes editar un pequeño (o grande) libro con las recetas que han participado.
El secreto para la participación es:
1) que tengas masa crítica: de ahí que deba hacerse extensible a no clientes.
2) que la gente se entere de que lo haces: lo puedes comunicar en la web y también puedes comunicarlo con alguna nota de prensa a prensa comarcal, prensa especializada y donde puedas en las publicaciones online.
3) que haya un premio que ayude a que la gente se anime. Este premio puede ser alguna noche de habitación, o en el caso del concurso de recetas, puede que con el hecho de recibir un ejemplar del libro y de participar en él la gente ya se dé por satisfecha.
En todo caso, espero que te vaya todo muy bien y que hagas lo que hagas, que te funcione y que nos lo expliques.
Un abrazo.
Montse.
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Permalink Responder para lacasadepasaron el
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Hola Montse!
Me alegro que te gusten las fotos. Es una zona muy bonita y que mejor forma que con fotos para evidenciarlo. Además, creo que la fotografía es algo fácil, no hace falta ser un especialista para hacer una foto, quizás por eso tenga tantos aficionado. Hoy en día.. ¿quién no tiene una cámara de fotos digital? si a eso se une que haya lugares para compartirlas, aún mejor.
Te doy la razón en que los pequeños tenemos cierta ventaja para conversar con nuestros clientes pero matizando, mientras están en nuestros hoteles, una vez que se han ido, estamos al mismo nivel que los más grandes y es más,como no tenemos masa crítica y no tenemos la variedad de servicios, ni de medios, muchas veces nos frenamos a la hora de comunicarnos.. Incluso a veces buenas ideas no han salido adelante precisamente por eso, por falta de audiencia..
Tendremos al menos que intentarlo, conversar, aunque no sea con clientes, sino con gente amable como tu y aprender. Muchas gracias por tu opinión.
Un abrazo
Susana
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