Sello de Calidad turística basado en Open Business

Tras hablar con Andreu Roig, artífice y principal impulsor de esta idea, hemos creído conveniente iniciar una nueva discusión sobre el asunto del sello de Calidad Internacional, pero con un pequeño boceto de lo que podría ser. A ver qué os parece:

Desde que leí a Julen Iturbe y su evangelización del Open Business, y seguí con Juan Sobejano, en la misma línea, no he dejado de dar vueltas al asunto de la "empresa abierta", el Open Business, concepto sobre el que también recojo ideas de Edu William y de Carme Pla.

Además hoy aparece en Hosteltur una noticia en la que se apoya este modelo que, al fin y al cabo, se basa principalmente en un cambio de mentalidad, en la horizontalidad y en la transversalidad.

Por otro lado, Andreu Roig, en la comunidad Turismo 2.0, se le ocurre la osadía de plantear la creación de un nuevo sello de Calidad Internacional. Es una gran idea que Andreu quiere poner en práctica.

Parece que me desvío, pero no es así. A pesar de que yo me he declarado en alguna ocasión en contra de los sellos de calidad actuales, se me está ocurriendo algo.

Si juntamos ambos ingredientes: Empresa abierta, sello de calidad impulsado por Andreu Roig, es posible que demos con algo interesante:

Un nuevo sello de calidad turística basado en Open Business. Y creo que la cosa está en vías de desarrollarse y nacer en un futuro.

Como boceto del mismo, podríamos plantear, en primera instancia, algo así:

La base del funcionamiento del sistema debe ser la opinión de los involucrados en el servicio al cliente:

- El cliente.
- Los intermediarios.
- El hotel.
- Otros hoteles del entorno.
- Habitantes del destino.

La valoración para que un hotel pueda conseguir el sello de calidad debe venir definida por las opiniones de todos los anteriores con un sistema de ponderación, es decir, mediante un coeficiente que valore más las opiniones de unos que las de otros, en el siguiente orden por ejemplo:

- Clientes: Coeficiente 3.
- Intermediarios: Coeficiente 2.
- Habitantes: Coeficiente 1.
- Otros hoteles: Coeficiente 0,2.

Valorar las opiniones del hotel afectado en cuanto a:

- Soluciones presentadas a las quejas de los clientes.
- Respuestas a los comentarios positivos de los clientes.
- Propuestas de productos y ofertas que se ajusten a las necesidades de los clientes.

Esto generará una valoración extra para el hotel en sentido positivo o negativo.

Sería conveniente que, para poder comenzar a considerar a un hotel como candidato al sello, deba tener un número mínimo de opiniones. Para ello el hotel intentaría potenciar la participación de clientes e intermediarios en el portal.

El hotel, para obtener esta certificación basada en criterios de “Open Business”, deberá alcanzar una puntuación mínima en base a los parámetros anteriores.

Esto es una idea, y no se si está perfectamente enfocada. La plasmo aquí para recoger, críticas, mejoras y novedades para este proyecto de proyecto.

Rafael

Etiquetas: business, calidad, de, open, sello

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Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el mayo 30, 2008 a las 12:53pm: Primeramente quiero agradecerte la gran consideración que tienes hacia mi, no me la merezco, creo que la idea de crear algo rondaba por la cabeza de todos los que estamos en Turismo 2.0 y mas concretamente en el grupo de La calidad turistica. Fundamentos e importancia. , yo simplemente ma cansé de oir a la gente decir que era hora de hablar menos y de pasar a la acción. Acepto que fui yo quien empezó el debate, pero las ideas eran una mezcla de las mias y de todo lo que vosotros me habeis enseñado e inculcado hasta ahora, gracias una vez mas por ser mi escuela.

En cuanto a tu visión de la aplicación del Open Business a dicho sello, simplemente me encanta!!, solucionamos así muchos problemas de los sellos actuales, simplemente por la aplicación de tu fórmula, mistery guest pueden serlo todos los clientes, por lo que no hace falta tener a alguien haciendo visitas a los establecimientos, para eso ya tenemos a los clientes.

No obstante sigo con una duda, que nos diferenciaria de sitios com los conocidos Triv. T.A. Holidck.?
Ellos ya tienen la plataforma montada, por lo que solo necesitarian crear un logo para entregar a los establecimientos que superaran cierto grado de valoraciones ¿no?; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Rafael Martinez el mayo 30, 2008 a las 1:01pm: Si, pero aún no lo han hecho. Otra cosa es que tomen la idea y la apliquen.

En ese caso, todo lo que podamos idear se iría al traste. Pero es la desgracia del pobre...; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el mayo 30, 2008 a las 1:04pm: De aquí mi idea de crear un grupo cerrado , con la duda de quien forma parte del grupo, y mas aún quien somos nosotros para decir quien entra y quien no,....Joer que complicado es esto...; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Conectafrica Turismo Solidario 2.0 el mayo 30, 2008 a las 4:11pm: Hola,

Excelente amigos... creo que están abriendo un campo muy interesante, felicitaciones.
Lo de los coeficientes no sé, 3, 2, 1, 0,2... ¿Un poco radical no?
También me pregunto ¿Cómo aplicar dichos coeficientes si la gente vota por internet? (difícil diferenciar a clientes de competidores o proveedores, etc. ¿no?)
Quizás, para empezar y experimentar, bastaría con dejarse llevar por el estilo Youtube (y limitando el numero de votaciones por dirección Ip): poco importa quién vota y los comentarios sirven de "libro de oro".

Otra cuestión es la de los indicadores adecuados para dicho sello, tal y como ya lo hemos comentado con Andreu y Daniel en otras partes: es una cuestión complejissima, entonces será un gustazo ver como se soluciona aquí ;)

Un saludo; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para oriolsv el mayo 30, 2008 a las 4:26pm: Contar conmigo para lo que necesiteís, creo que es una muy buena idea.

http://hotelethsolan.blogspot.com/

Oriol; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Julen Iturbe-Ormaetxe el mayo 31, 2008 a las 10:31am: Un asunto al que dar vueltas, desde luego. Sin embargo, no sé si esa certificación tiene sentido en un mundo donde los modelos fluyen deprisa y no importa tanto la foto como la reputación. Pero, ¿de dónde viene la reputación?
Saludos.; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Oscar Quiros Romero el mayo 31, 2008 a las 6:30pm: Bien, me parece que se abre un debate apasionante... en el que todos debemos participar. Estoy totalmente de acuerdo en que algunos de los parametros actuales en los que se desenvuelven las condiciones para la concesion de un distintivo de calidad turistica han quedado obsoletos. Creo que la primera y la ultima palabra para la concesion de un distintivo de calidad la tienen los clientes... que en definitiva son los que disfrutan - o sufren - de los servicios que les ofertamos.
Hay muchas variables a valorar en la concesión de un distintivo... y creo que, a parte de los detalles que te puede exigir la ley - en definitiva, lo exige la ley pero supone una inversion privada - se deberia tambien valorar el entorno en el que se desenvuelve la actividad.
Es decir, si tienes un hotel rural, el entorno, el paisaje, la señalizacion tiene que estar acorde con lo que se le ofrece en la instalacion al usuario. El hotel puede ser un mundo detalles pero si sales por la puerta y te encuentras contenedores de basura, tendidos electricos, etc... influye mucho en la percepcion final del servicio.
Sin embargo, este apartado no es reflejado por los evaluadores en su valoraciones y, ademas, corresponde y es competencia de las distintas administraciones publicas...
O dicho de otra forma, a nosotros se nos exigen una serie de inversiones privadas para la concesion de la Q, mientras no se reflejan, ni se solicitan inversiones a los Ayuntamientos, Mancomunidades, etc. para el mejor desarrollo turistico de la comarca... y que su ausencia, repercuten indudablemente en la percepcion del lugar y del servicio global que recibe el cliente.
Seguimos hablando.
Un saludo a todos. Oscar www.casonadetorres.com; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Rafael Martinez el mayo 31, 2008 a las 10:29pm: Oscar, totalmente de acuerdo contigo. Y si consiguiéramos que de aquí saliera algo serio, supongo que los ayuntamientos estarían interesados en que los hoteles de su localdad consiguieran el hipotético sello y se pondrían manos a la obra.

La idea, y esto va para todos los que estáis participando, es:

1- ver si algo así es viable.

2- Si lo es, ajustarlo al máximo a un posible modelo en red, a la conversación.

Veremos si es posible.

Muchas gracias a todos y, por favor, seguid aportando.; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para edu william el mayo 31, 2008 a las 8:31pm: Buenas!
Creo que es necesario adentrarnos en este debate, más que necesario. No obstante, permiteme Rafa que este en desacuerdo con tu planteamiento. Poner coeficientes no haría más que seguir en la senda de la escasez y hacer una elección, entre otros indicadores sin duda mucho más interesantes que los actuales, no implicaría ninguna ventaja del nuevo modelo. como comenta Julen, hacer una foto estática y única para todos, no creo que sea la solucion. Mejor que lo que hay ahora, sin duda, pero no creo que sea adaptada a un modelo en red.

Creo que lo que, a mi modo de ver, es seguir desarrollando herramientas vivas que generen abundancia y aporten soluciones personalizadas a cada cual, lo más acertadas posibles. Nada facil, pero yo iría por ahi. Al fin y al cabo, ¿hay una sola calidad igual para todos?; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Rafael Martinez el mayo 31, 2008 a las 10:22pm: Edu,

lo de los coeficientes es porque la opinión del cliente final debe ser la más valorable, si queremos que participen todos los actores. Y si planteamos crear un sello, estamos hablando de una certificación que el hotel, o la agencia,..., que lo consiga, lo tendrá en función de estas valoraciones y, ojo, igual que lo consigue, podría perderlo.

En cualquier caso, esto es un boceto. Ya veremos si llega a algo. La idea es mejorar lo que hay y luego ir evolucionando.; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Juan Sobejano el junio 2, 2008 a las 1:20am: Rafa, muchas gracias por abrir un debate que no se sabe cómo va a acabar pero que creo que es fundamental. Por supuesto, gracias también a Andreu que fue el que puso la primera piedra.
Creo que el debate debería centrarse no tanto en qué sello de calidad es mejor como en si es necesario un sello de calidad.
Evidentemente el modelo que propones es una base mucho mejor que la Q de calidad, por ejemplo, pero no se si termina de ser lo suficientemente representativo.
Todo sello de calidad supone, independientemente de quien lo conceda, una valoración estática,la foto que dice Julen. Esto ya le confiere un alto grado de injusticia y de inexactitud.
Por otro lado, ¿qué componentes tiene la calidad? porque si aceptamos que cada cliente tiene un concepto de calidad y que por lo tanto cada uno dará mayor o menor importancia a unas cosas o a otras, habiendo incluso quien introduzca elementos que otro ni menciona, ¿sobre qué elementos construimos el concepto de calidad?
Creo que el concepto de calidad deberia sustituirse por el de reputación, un concepto más dinámico, en el que cada cliente valora los elementos que considera oportunos y que puede ser permanentemente actualizado.
Estoy de acuerdo con Julen y con Edu y creo que un modelo basado en la reputación es más útil y valioso para un modelo en red y más acorde con un enfoque colaborativo y abierto.; ▶ Responde a esto

Permalink Responder para Manuel Colmenero Larriba el junio 2, 2008 a las 7:05am: Estoy totalmente contigo Juan pero me abren mas dudas las palabras de Julen, porque como medimos la reputación que es la reputación?
Segun el publico objetivo seguro es bien distinta, al mejor la reputación ante un organismo oficial nada tiene que ver con la que tienen los empleados de la propia empresa
Normalmente acostumbramos a calificarla de Buena o Mala, pero eso puede medirse mejor?
Creo que el camino es ese, quien encuentre la llave creo que tendrá premio ¡¡
Además hasta eso es relativo, siempre habrá que ponerlo en óptica de quien la valora, pues quizás lo que es malo para unos es bueno para otros... dependerá de un sinfín de particularidades, pero el debate que habéis reabierto me parece sumamente oportuno; ▶ Responde a esto