Q de calidad??
Hola a todos
El Instituto de Estudios Turísticos ha lanzado un número monográfico sobre el "Plan del Turismo Español Horizonte 2020" Qué número tan bonito, ¿verdad? La elección del número también es importante para la imagen del proyecto......
Según voy leyendo me van surgiendo cuestiones sobre aspectos concretos, como el que quiero comentar aquí, pero la mayor pregunta que se me viene encima (y nunca mejor dicho) es : ¿Para qué hay que coordinar acciones para todo? y ¿ Por qué estas acciones deben estar certificadas mediante requisitos económicos? Sobre esta segunda cuestión quiero exponer un punto de vista crítico basándome, por ejemplo, en las etiquetas de calidad turística y más concretamente la Q de calidad.
Y para ello he copiado uno de los apartados informativos que ofrece el ICTE en su página web. El apartado se llama:"¿Qué ventajas tiene la certificación de la Marca de Calidad Turística Española?" y a continuación haré mis comentarios personales sobre tales beneficios no sin antes decir que he trabajado en un hotel reconocido con semejante distinción:
1. Beneficios del Sistema para el cliente:
a) Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por el establecimiento certificado.
Cuando recibíamos un grupo de jóvenes que nos visitaban cada año con motivo de eventos deportivos internacionales, el acceso gratuíto a internet que durante 10 minutos/cliente ofrecía esta establecimiento, quedaba interrumpido por "motivos técnicos" perjudicando no sólo a este grupo en cuestión sino a cualquier otro cliente que estuviera alojado en el hotel. La razón era que el personal del hotel no quería molestarse en estar prestando y recogiendo contínuamente el teclado por el precio que habían pagado por persona. Por otro lado el aire acondicionado permanecía fuera de servicio hasta el mes de mayo, aunque bajaran algunos dias los clientes sudando la gota gorda. "Es que los hay que reducir gastos" Y así podría enumerar unos cuantos casos más, y no sólo de este hotel.
b) Participación activa del cliente en la mejora del establecimiento (tratamiento de quejas y sugerencias y sistema de encuestas)
¿Hace falta decir algo de este beneficio para el cliente después de lo anterior?
c) Mayor confianza en la profesionalidad del personal
En este punto quiero romper una lanza por el personal de los hoteles, o al menos por la mayoría, ya que la mayor parte de los empleados que he conocido (sobretodo de mando intermedio hacia abajo y sálvese quien pueda) a pesar de trabajar con muchos obstáculos a la hora de ofrecer un buen servicio, incluídos los hoteles con Q (de qué) se esforzaban y hacían todo lo que podían incluso por ocultar el rubor de su cara ante el cliente.
d) Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades
En fin......
e) Mayor seguridad en la elección del establecimiento.
La Q (de qué) se acerca al cliente por todos los medios. El que tiene una Q la enseña, eso está claro, entre otras cosas porque le ha supuesto unos costes (que frecuentemente trata de rentabilizar mediante una reducción de la calidad en los productos y servicios, y yo no he visto a nadie que inspeccionara estos hechos por parte de la administración), con lo que el cliente sabe con total facilidad qué hoteles tienen esta distinción ....... y poco más, al menos hasta después de haber sido consumidor.
2. Ventajas del Sistema para las empresas:
a) Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad.
La mayor parte de la gente que trabaja en la recepción de hoteles, sobretodo gente joven, tiene por lo menos una categoría por debajo de lo que le correspondería en función de las tareas que desempeña. Con lo cual la predisposición de los empleados a la hora de atender las necesidades del cliente no pueden ser las mejores (a parte las trabas que ya he citado antes). Si alguien necesita referencias que me las pida......
Normalmente hay una mayor preocupación por llenar el hotel que por dar un buen servicio y el mejor servicio que recibe el cliente tiene lugar precisamente antes de entrar en su habitación. Una vez que se ha atraído al cliente, el juego consiste en reducir todos los costes posibles que éste pueda generar durante su estancia, a veces, como ya he dicho antes, incluso intentando privarle de una parte de los servicios que le corresponden.
b) Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.
Una vez se me sancionó por no querer asistir a un cursillo que se me ofrecía en mis dos dias libres correspondientes después de haber estado trabajando toda la santa Semana Santa (mola el juego de palabras).
c) Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales
Estoy seguro de ello y también mayor rentabilidad.
d) Mayor satisfacción del cliente, ya que permite conocer las expectativas de éste.
No discuto que se conozcan las expectativas, entre otras cosas porque una buena parte de las éstas surgen del lado de la empresa o al menos así debería ser, y tampoco discuto que los clientes se vayan satisfechos pero sí que tienen derecho a irse más satisfechos de lo que se van.
e) Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento.
Blablabla...
f) Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente
Eso sería lo ideal ¿verdad?, más que nada para que todos los hoteles se sumaran a estas iniciativas de obtención de la Q (de qué)
g) Utilización de la Q como instrumento de promoción y comercialización.
Si ponen este punto el primero se podrían haber ahorrado todos los demás
h) Nueva visión del establecimiento como un “todo”
El establecimiento lo es todo, si señor!!
i) Disponer de herramientas de formación en calidad que elabora el ICTE.
Con el dinero que reciben ya pueden. Lo injusto es que otros establecimientos que se estén esforzando por dar un verdadero servicio de calidad no tengan acceso a estas herramientas porque no esté a su alcance hacer una inversión en Q (de qué)
j) Disponer de apoyo técnico por parte del ICTE.
Y no dan calcomanías???
Eso es todo amigos. Espero de todo corazón no haber ofendido a nadie que no se lo merezca. Mi intención no es la de ofender sino la de denunciar cosas que, por desgracia, he visto y vivido.
Un cordial saludo.
El Instituto de Estudios Turísticos ha lanzado un número monográfico sobre el "Plan del Turismo Español Horizonte 2020" Qué número tan bonito, ¿verdad? La elección del número también es importante para la imagen del proyecto......
Según voy leyendo me van surgiendo cuestiones sobre aspectos concretos, como el que quiero comentar aquí, pero la mayor pregunta que se me viene encima (y nunca mejor dicho) es : ¿Para qué hay que coordinar acciones para todo? y ¿ Por qué estas acciones deben estar certificadas mediante requisitos económicos? Sobre esta segunda cuestión quiero exponer un punto de vista crítico basándome, por ejemplo, en las etiquetas de calidad turística y más concretamente la Q de calidad.
Y para ello he copiado uno de los apartados informativos que ofrece el ICTE en su página web. El apartado se llama:"¿Qué ventajas tiene la certificación de la Marca de Calidad Turística Española?" y a continuación haré mis comentarios personales sobre tales beneficios no sin antes decir que he trabajado en un hotel reconocido con semejante distinción:
1. Beneficios del Sistema para el cliente:
a) Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por el establecimiento certificado.
Cuando recibíamos un grupo de jóvenes que nos visitaban cada año con motivo de eventos deportivos internacionales, el acceso gratuíto a internet que durante 10 minutos/cliente ofrecía esta establecimiento, quedaba interrumpido por "motivos técnicos" perjudicando no sólo a este grupo en cuestión sino a cualquier otro cliente que estuviera alojado en el hotel. La razón era que el personal del hotel no quería molestarse en estar prestando y recogiendo contínuamente el teclado por el precio que habían pagado por persona. Por otro lado el aire acondicionado permanecía fuera de servicio hasta el mes de mayo, aunque bajaran algunos dias los clientes sudando la gota gorda. "Es que los hay que reducir gastos" Y así podría enumerar unos cuantos casos más, y no sólo de este hotel.
b) Participación activa del cliente en la mejora del establecimiento (tratamiento de quejas y sugerencias y sistema de encuestas)
¿Hace falta decir algo de este beneficio para el cliente después de lo anterior?
c) Mayor confianza en la profesionalidad del personal
En este punto quiero romper una lanza por el personal de los hoteles, o al menos por la mayoría, ya que la mayor parte de los empleados que he conocido (sobretodo de mando intermedio hacia abajo y sálvese quien pueda) a pesar de trabajar con muchos obstáculos a la hora de ofrecer un buen servicio, incluídos los hoteles con Q (de qué) se esforzaban y hacían todo lo que podían incluso por ocultar el rubor de su cara ante el cliente.
d) Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades
En fin......
e) Mayor seguridad en la elección del establecimiento.
La Q (de qué) se acerca al cliente por todos los medios. El que tiene una Q la enseña, eso está claro, entre otras cosas porque le ha supuesto unos costes (que frecuentemente trata de rentabilizar mediante una reducción de la calidad en los productos y servicios, y yo no he visto a nadie que inspeccionara estos hechos por parte de la administración), con lo que el cliente sabe con total facilidad qué hoteles tienen esta distinción ....... y poco más, al menos hasta después de haber sido consumidor.
2. Ventajas del Sistema para las empresas:
a) Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad.
La mayor parte de la gente que trabaja en la recepción de hoteles, sobretodo gente joven, tiene por lo menos una categoría por debajo de lo que le correspondería en función de las tareas que desempeña. Con lo cual la predisposición de los empleados a la hora de atender las necesidades del cliente no pueden ser las mejores (a parte las trabas que ya he citado antes). Si alguien necesita referencias que me las pida......
Normalmente hay una mayor preocupación por llenar el hotel que por dar un buen servicio y el mejor servicio que recibe el cliente tiene lugar precisamente antes de entrar en su habitación. Una vez que se ha atraído al cliente, el juego consiste en reducir todos los costes posibles que éste pueda generar durante su estancia, a veces, como ya he dicho antes, incluso intentando privarle de una parte de los servicios que le corresponden.
b) Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.
Una vez se me sancionó por no querer asistir a un cursillo que se me ofrecía en mis dos dias libres correspondientes después de haber estado trabajando toda la santa Semana Santa (mola el juego de palabras).
c) Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales
Estoy seguro de ello y también mayor rentabilidad.
d) Mayor satisfacción del cliente, ya que permite conocer las expectativas de éste.
No discuto que se conozcan las expectativas, entre otras cosas porque una buena parte de las éstas surgen del lado de la empresa o al menos así debería ser, y tampoco discuto que los clientes se vayan satisfechos pero sí que tienen derecho a irse más satisfechos de lo que se van.
e) Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento.
Blablabla...
f) Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente
Eso sería lo ideal ¿verdad?, más que nada para que todos los hoteles se sumaran a estas iniciativas de obtención de la Q (de qué)
g) Utilización de la Q como instrumento de promoción y comercialización.
Si ponen este punto el primero se podrían haber ahorrado todos los demás
h) Nueva visión del establecimiento como un “todo”
El establecimiento lo es todo, si señor!!
i) Disponer de herramientas de formación en calidad que elabora el ICTE.
Con el dinero que reciben ya pueden. Lo injusto es que otros establecimientos que se estén esforzando por dar un verdadero servicio de calidad no tengan acceso a estas herramientas porque no esté a su alcance hacer una inversión en Q (de qué)
j) Disponer de apoyo técnico por parte del ICTE.
Y no dan calcomanías???
Eso es todo amigos. Espero de todo corazón no haber ofendido a nadie que no se lo merezca. Mi intención no es la de ofender sino la de denunciar cosas que, por desgracia, he visto y vivido.
Un cordial saludo.
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Rafael Martinez el -
Tengo la impresión de que a los puntos "g" e "i" es a los que se les da más aire.
Muy de acuerdo en todo. Soy un acérrimo transgresor de la Q (de qué) Y no por el concepto en si, que es perfecto, sino por todo lo que le rodea.
Creo que, hoy por hoy, el ICTE es un sacacuartos, y tiene que figurar donde pueda para seguir adelante. Lo malo es que puede en muchos sitios. Tiene demasiado poder.
Es una pena porque, como institución podía ser verdaderamente importante para el desarrollo de la calidad hotelera y podría aportar muchísimo valor añadido, pero creo que está enfrascada en otras cuestiones.
Por supuesto ésta una opinón absolutamente subjetiva y basada en apreciaciones personales que bien pudieran estar equivocadas, pero no lo creo en este momento.
Un saludo,
Rafael
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el -
Y ya van 3
Totalmente de acuerdo con Rafa y Contigo, si es que nos van a tachar de reaccionarios,
Lo dicho, si no lo has hecho ya te invito a unirte al grupo creado por Jun Sobejano sobre La calidad turistica. Fundamentos e importancia. en el que unos aquí presentes ya vamos hablando sobre el tema y posibles soluciones.
Salu2
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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Eso, Andreu, soluciones que ya va siendo hora.
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Permalink Responder para Juan Sobejano el
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Pues habrá que ponerse manos a la obra.
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el
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Propongo que este feudo sea la alternativa, la idea seria, siguiendo el ejemplo de solidaridad, crear algo que con el conocimiento que teneis los que nos enseñais cada dia por aquí crear unas bases para el sustituto del ICTE, pero independiente de política ni de dinero, o sea, crear un sello Calidad 2.0,en base al conocimiento que aquí se mueve a diario, y después intentar aplicarlo la realidad, creo que no seria demasiado dificil si lo hacemos en serio, que se fuera extendiendo el reconocimiento, y mas si es gratis, eso si, con auditorias sorpresa. Pillais la idea?
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Permalink Responder para Pere Marti Franco el
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O sea... así en general, a botepronto y en poquísimas palabras please... si tengo que elegir entre un hotel con misma situación y mismo precio, uno con la Q y el otro sin... en cual me alojo?
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el
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Pues en el que las fotos te gusten mas.....
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Vale Andreu, pensaba que esta respuesta me llegaría a la tercera o la cuarta entrada.
Una abraçada i t'afegeixo com amic!
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el
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Encantat! i a servir.
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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Andreu, me parece una idea muy buena. Podías plantearloen una nueva dicusión y a ver qué va saliendo. Ya ha habido proyectos que han salido adelante. Aunque me parce un poco pretencioso ir ya a sustituir al ICTE (lo cual no estaría mal). Pero paso a paso podríamos lograr algo serio.
Yo te secundo.
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el
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Rafa, una de mis máximas es que debes plantearte grandes retos, para, con mucha suerte, conseguir algo pequeño, ya esta claro que sustituir el Icte es pretencioso, pero si de lo que nos quejamos aquí principalmente es de que el Icte no funciona, pues qual es la mejor opción que enseñar al Icte, desde fuera, como deberia ser.I sigo siendo partidario de que cualquier organismo para poder mostrar un rigor y ser creible, debe ser independiente de cualquier poder, al mismo tiempo debe ser plurar en sus opiniones y deberes, y tambien en sus intereses, en esta casa tenemos representantes (trabajadores mayoritariamente) de una gran variedad de empresas, cosa que podria , en mi opinión, dar aún mucha mas credibilidad al proyecto.
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el
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Por Cierto, ya esta creado el grupo de discusión aquí, os invitamos a todos a participar.
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