Sobreventa de hoteles

Estimados colegas,

Soy un joven cubano trabajador del sector turístico desde hace solo un par de años. A diario soy testigo de insatisfacciones y quejas por parte de clientes que ven truncado en parte su sueño de disfrutar de unas vacaciones plenas, confiando en los servicios confirmados por una agencia de viajes determinada. En particular me preocupa el “overbooking” de hoteles como mecanismo de venta ante posibles cancelaciones. Al arrivar al hotel u otro tipo de alojamiento -seleccionado por el cliente- y ser "desviados" en ocasiones a lugares que no cumplen con sus expectativas, empieza a generarse un sentimiento involuntario de desconfianza hacia la agencia organizadora del viaje, atentando contra la misma, a causa de una gestión errónea por parte del hotel. Ante esta situación, las reclamaciones son inevitables.
Me interesaría saber cómo se comporta este fenómeno en sus respectivos países de origen, si es que existe.

Saludos,

Alisont

Etiquetas: reclamaciones, sobreventa

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Permalink Responder para Juan Sobejano el enero 10, 2008 a las 12:08am
Sólo escucho justificaciones económicas por parte de los leones. Que sí, que la empresa está para ganar dinero, pero parece que nadie se preocupa del cliente. Salvo unas indicaciones muy genéricas por parte de Albert aquí nadie parece ver los efectos perniciosos del overbooking.
Gastos de corrección del overbooking, incluyendo el tiempo que implica; insatisfacción del cliente (nadie ha dado una estrategia adecuada y solvente para evitar esto); mala imagen y posible e-word of mouth negativo (con el efecto altavoz de internet incluido); desmotivación de un personal poco formado y preparado (es la realidad, ya que es lo que se busca conforme se ha dicho varias veces); acomodación en una estrategia fácil de llevar a cabo por parte de la dirección (obtiene ingresos y no supone coste para ellos puesto que los que dan la cara son los trabajadores); emisión de mensajes negativos al cliente (no eres importante para nosotros); obstáculos a las estrategias CRM del hotel...
Todo esto parece que pasa a un segundo plano en virtud del dios BENEFICIO, que por otro lado se asegura a corto plazo, pero en ningún caso a largo.
La prueba de que la utilización del overbooking es únicamente una estrategia encaminada al beneficio inmediato sin otra consideración es que la gestión de las crisis que genera (enfados de clientes, broncas, quejas) se deja al último pardillo de recepción, gente poco preparada y en ningún caso motivada para este tipo de actuaciones. El overbooking es unicamente un "instrumento contable".
Permalink Responder para Jaione Bilbao Henry el enero 10, 2008 a las 12:52am
Que no Juan , que noooooo.... Ya se me ha pasado el efecto de las endorfinas (aviso).

El tiempo en el que se dejaba al más bisoño en la recepción para dar la cara ante el cliente ya ha pasado. Los establecimientos que utilizamos el overbooking dinámico conocemos los perjuicios que ésto nos puede acarrear si no está bien gestionado. Existe formación, por supuesto que existe. Y protocolos, y sensibilidad.... El Jefe del Departamento y la dirección del establecimiento ya no se esconden.

Existen innumerables ejemplos de crisis o problemas en una empresa (y no necesariamente hotelera) que bien gestionados se convierten en oportunidades para fidelizar un cliente.

¿Por qué no hablamos de los clientes satisfechos con la solución que se les ha ofrecido? Existen, y también se hacen eco de ello: de que se les ha reconocido un error y de que se les ha propuesto un desvío con una compensación. Si han aceptado, es porque han visto una oportunidad de mejora, incluso volviendo al establecimiento en otra fecha.

Las motivaciones de un cliente para alojarse en nuestro establecimiento son muchas y muy diversas. Algunas veces, ni tan siquiera es su elección y en cambio, la estancia compensatoria sí se convierte en un momento memorable para él (regalo a su pareja, familia etc.). Lo importante es dialogar con el cliente y ver cuál es la compensación que a él concretamente le puede "llenar".

¿Por qué, entonces, si el cliente no es número para mí sigo pensando que el overbooking es una técnica a utilizar? Por las mismas razones que llevo explicando desde el principio, y vuelta a empezar: bien gestionado es una situación win-win.

Saludos,
Permalink Responder para Ignasi Casellas el enero 10, 2008 a las 12:12pm
Hola Jaione,

dudo mucho que tu/vuestro caso sea general. Siguen los recepcionists muchas veces solos ante el peligro.

parto de la base y me hago cargo de la difucultad en muchos destinos de garantizar las llegadas pero en destinos que si se pueden garantizar el overbooking viene generado por un trabajo previo mal realizado por parte del proveedor que que realiza la sobre venta (hotel, aavv, compañía aerea -bueno este caso es distinto porque en Madrid y en Windhoek se garantizan los ingresos previamente).
Permalink Responder para Albert Barra el enero 10, 2008 a las 8:24am
Juan, las que expones son precisamente las consecuencias del overbooking mal gestionado, Cuando hablamos de gestionarlo correctamente se tienen en cuenta la mala imagen y el posible e-word of mouth negativo. No es una cuestión de generar ingreso rápido y fácil cuando se puede.
Permalink Responder para Ignasi Casellas el enero 10, 2008 a las 12:15pm
Creo que todos hablamos desde nuestra propia circunstancia diaria pero aquellos hoteles independientes que no tiene sister hotels, tambien tienen en cuenta la mala imagen, el e-word of mouth negativo y los costes de la sobre venta? lo dudo mucho.

sigo pensando que no es necesario pero me hago cargo que se TIENE que hacer en destinos donde no hay manera de garantizar llegadas.
Permalink Responder para Rafael Martinez el enero 10, 2008 a las 8:50am
Todos los que arremetéis contra la política de overbooking, lo hacéis porque tenéis la visión de una gran número de clientes desviados y descontentos. Estáis asimilando overbooking a desvíos y compensaciones, pero no es así la realidad. Tenéis que ver que (por enésima vez), con un overbooking bien gestionado la mayoría de las veces el cliente ni se entera. Si ocurre que un cliente con reserva llega al hotel y no tiene habitación - lo cual no debe lo habitual si se gestiona bien el overbooking - hay que compensarlo. Desde luego que los gastos (económicos) de compensar a ESE cliente, ESE día con ESE overbooking pueden no compensar ESE día. Pero es que ya están más que amortizados con todos los días en los que el overbooking no ha dejado a niungún cliente sin habitación. Esos días son la grandísima mayoría si se gestiona bien.
Permalink Responder para Manuel Colmenero Larriba el enero 10, 2008 a las 9:24am
SEÑORES SEAMOS ECOLOGICOS NO DESPERDICIEMOS ENERGIA ¡¡
Tigres, tigres, leones, leones todos somos unos campeones ¡¡¡
Esta canción cantaba Torrebruno hace años, os acordáis, si cuando lo de Epi y Blas ¡¡¡
La moraleja era que podía haber mucha rivalidad, pero al final nadie ganaba.
Creo que en este debate ha quedado claro que nadie gana, todos perdemos, perdemos energía, perdemos tiempo en algo que creo que solo esta en mano de unos resolver, y por lo que he visto la única propuesta de mejora es el Overbooking Dinámico, que por lo que parece es una solución algorítmica a un problema que ningún cliente creó, solo el contexto del mercado...
Aun nadie me ha respondido a algunas de las preguntas que lancé en su momento, el tan admirado mercado americano ¿hace overbookings? ¿Es legal el overbooking allÍ?. Lo desconozco pero si sé que hace tiempo que tienen las cosas mas claras que aqui en cuanto a gestión de reservas y garantías.
Yo aun recuerdo como se escapo de un hotel donde estaba de practicas un señor con una deuda de 3000€ (del año 1984), eso si es maximizar ocupación, lo de los ingresos ya no lo tengo tan claro.
Podemos hacer tantas ecuaciones matemáticas como queramos pero a un cliente ¿Epi o Blas le explicará como resolver un problema que el no ha creado?
Como Sobejano estoy algo decepcionado, creía que la comunidad podía aportar mas, observo que las posiciones se mantienen idénticas, así jamás avanzaremos mientras todos los actores que intervenimos en el sector turístico no vayamos de la mano, y no nos plantemos todo, incluso los anacronismos del pasado, poco avanzaremos.
Estoy de acuerdo con Sobejano que esto del 2.0 es un bluf solo comercial,


sino queremos que se queme el espíritu, deberíamos avanzar hacia una comunidad de Gansos, podría ser el 3.0?
Aquí os dejo mi propuesta
Permalink Responder para Miguel Angel Villacampa el enero 10, 2008 a las 9:51am
Rafael estoy completamente de acuerdo con tu argumento.
Y a nuestro amigo Alisont, es verdad que que la sobre venta en hoteles es diferente en destinos turísticos vacacionales (largas estancias) que en hoteles con mayoría de clientes de negocios (cortas estancias), por lo tanto el tratamiento es muy diferente en unos hoteles y en otros.
Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el enero 10, 2008 a las 11:09am
¿Puedo?

Núnca he creido en el overbooking, y nunca , mientras yo mande, lo aplicaré.

Sistemas:

No creamos en la ocupación 100%, esta nunca será posible en cualquier otro tipo de negocio, siempre habrá cancelaciones de pedidos, siempre habrá clientes que se marchen a comprar la camisa a la tienda de al lado después de haberte hecho perder una hora provandose todas las de tu tienda,.....

Conformemonos con un 95%

Podemos incrementar un poco el precio de las habitaciónes para compensar el coste de las que se cancelarán.

Debemos aplicar una política de cancelaciones clara y MUY estricta, los clientes llegarán a preferirnos por nuestra claridad en todo el proceso.Debemos ser totalmente estrictos en TODOS nuestros procesos, si vendemos NEGRO no debemos dar gris oscuro.

Vender nuestra clara política anti Over-Bookings al cliente

Es triste tener que decir que no hay mas habitaciones, pero si esto lo decimos al cliente cuando este está en proceso de selección todavia en su casa, aprenderá, que si nuestro establecimiento le gusta, debe reservar con mas antelación.

Siempre he pensado que los "grandes" hoteles fallan por no tener los suficientes "balls" como ya ha dicho alguien para imponer sus condiciones (Son ellos los que tienen el producto y no los TT.OO.), fallan como siempre en no trabajarse una clara diferenciación y un producto de calidad.
Permalink Responder para Joan Gou Campamar el enero 10, 2008 a las 11:30am
Hola a todos,
Las posiciones van tomando distancia y los grupos se definen.

Para ser una comunidad 2.0 donde el razonamiento debería llevar al consenso, hemos convertido una mera pregunta en un gran debate de enfrentamiento hasta límites casi personales.

No me preocupa debatir, ni exponer, ni hacerme fotografías con Leones o Tigres, me preocupa el desvió de la atención hacia explicaciones que justifiquen unas practicas.

Entiendo el overbooking de los hoteles de ciudad por la alta rotación diaria de reservas y conocen como se comporta el mercado, pero eso para mi no es overbooking, para mi overbooking es lo que expongo en el post que publique anoche, y es contra eso contra lo que mi posición es inamovible, como filosofía, en cuanto a que un Hotel o cadena quiera practicar este sistema que pueda afectar para mis clientes, también se como he de reaccionar desde el punto de vista empresarial.

Me gustaría que las posiciones se respeten, que las personas sean capaces de llegar a puntos de acuerdo, la libertad de expresión ha de prevalecer, la inteligencia colectiva esta a disposición de los que participan de ella, unos de forma mas activa que otros, el hecho de que no comenten o no posteen, no significa en absoluto que somos siempre los mismos, me consta que hay mucha gente que lee y su exquisita prudencia les mantiene a la expectativa, tal vez el día que crean que tienen algo que comunicar, lo harán, lo que no creo que hagan nunca es alinearse con un grupo u otro.

Me sabe mal, que se haya producido esta fotografía que sitúa a las personas en función de una practica sectorial, llevar a la comunidad hacia estos derroteros, no creo que sea el camino, Manel Colmenero comenta en su articulo que hay dos o tres propuestas de estudio y opinión para desarrollar, ahí deberíamos centrar los esfuerzos.

De cualquier manera, pase lo que pase, se diga lo que se diga, siempre tendrá mi respeto aunque no comparta la filosofía, espero poder seguir debatiendo con personas inteligentes, (aquí las hay) sin el temor de que alguien me encuadre en listas de animales, o conductas sociales comparativas.

Pido un poco de sosiego, en ambos lados, por mi parte intento con esta parrafada acercar posiciones y hacer notar que las posiciones de intransigencia no conducen al entendimiento.

Al amigo Cubano creo que hemos respondido con creces sus expectativas, si así es, me alegro mucho.

A los demás, un cordial saludo
Permalink Responder para Albert Barra el enero 10, 2008 a las 11:36am
Yo mentalmente de cerrado el tema. No voy a debatir mas en este asunto. Supongo que si hubieramos hablado de algún otro tema que enfrentara las posturas profesionales de cada uno de nosotros, la reacción hubiera sido la misma.

Por lo tanto, me quedo con las conclusiones a las que he llegado y no voy a entrar mas al trapo en este debate.

Hasta otro...
Permalink Responder para Ignasi Casellas el enero 10, 2008 a las 12:22pm
Joan, este debate es el reflejo de la vida cotidiana. Disparidad de opiniones.

Yo como tu caso tengo mi criterio y no por eso dejaré de hablar ni comunicar, ni leer, ni compartir con los que no tienen mi mismo criterio.

A todo esto, la entrada de Alison debe ser una de las que más comments ha generado o la que más, no??

saludos,

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