Sobreventa de hoteles
Estimados colegas,
Soy un joven cubano trabajador del sector turístico desde hace solo un par de años. A diario soy testigo de insatisfacciones y quejas por parte de clientes que ven truncado en parte su sueño de disfrutar de unas vacaciones plenas, confiando en los servicios confirmados por una agencia de viajes determinada. En particular me preocupa el “overbooking” de hoteles como mecanismo de venta ante posibles cancelaciones. Al arrivar al hotel u otro tipo de alojamiento -seleccionado por el cliente- y ser "desviados" en ocasiones a lugares que no cumplen con sus expectativas, empieza a generarse un sentimiento involuntario de desconfianza hacia la agencia organizadora del viaje, atentando contra la misma, a causa de una gestión errónea por parte del hotel. Ante esta situación, las reclamaciones son inevitables.
Me interesaría saber cómo se comporta este fenómeno en sus respectivos países de origen, si es que existe.
Saludos,
Alisont
Soy un joven cubano trabajador del sector turístico desde hace solo un par de años. A diario soy testigo de insatisfacciones y quejas por parte de clientes que ven truncado en parte su sueño de disfrutar de unas vacaciones plenas, confiando en los servicios confirmados por una agencia de viajes determinada. En particular me preocupa el “overbooking” de hoteles como mecanismo de venta ante posibles cancelaciones. Al arrivar al hotel u otro tipo de alojamiento -seleccionado por el cliente- y ser "desviados" en ocasiones a lugares que no cumplen con sus expectativas, empieza a generarse un sentimiento involuntario de desconfianza hacia la agencia organizadora del viaje, atentando contra la misma, a causa de una gestión errónea por parte del hotel. Ante esta situación, las reclamaciones son inevitables.
Me interesaría saber cómo se comporta este fenómeno en sus respectivos países de origen, si es que existe.
Saludos,
Alisont
Etiquetas: reclamaciones, sobreventa
Respuestas a esta discusión
-
Permalink Responder para Rafael Martinez el -
Alisont,
el overbooking es una práctica muy extendida y, creo, necesaria. El problema es saber gestionarlo con acierto y tener una visión clara de dónde se está metiendo el que lo provoca, cosa que solo da la experiencia y no sabe hacer cualquiera. Es complicado, pero repito, necesario. Es peligroso también porque si sale mal... adiós cliente.
Te lo cuento desde España, para que lo añadas a tu lista.
Una discusión interesante
Un saludo
Rafael
-
Permalink Responder para Manuel Colmenero Larriba el -
Yo lo de necesaria... tengo mis dudas.
Que sea una practica extendida ,no creo que sea la mejor, que es el menor de los males, podria ser, pero no me parece en absoluto nada justo.
Jamas he compartido esa politica, la comprendo porque estoy en el secto, pero no la comparto, me parece una estafa, y mas cuando yo estoy contratando y pagando...con antelación todos mis servicios,¿ porque tengo que perdonar el "overbooking"? Se que es incluso legal, pero tambien lo son otras cosas que me parecen inmorales como por ejemplo la pena de muerte en otros paises.
Es algo que algun dia todos deberiamos erradicar.
Las compañías aéreas continuan haciéndolo a pesar de que cobran todos sus servicios anticipadamente...y con unas normas y penalizaciones que ellos mismos han establecido.
¿Porque continuan creando situaciones que a mi modo de ver son de juzgado de guardia?
¿Los hoteleros haran lo mismo cuando consigan vender directamente al cliente? o continuara diciendo... es que la reserva que teoricamente hizo su agencia no la hicieron...
La picaresca siempre ha existido, pero eso no quiere decir que tenga que existir por los siglos de los siglos...
-
Permalink Responder para Albert Barra el
-
Necesario, si. Habitual también. Justo, depende.
Digo necesario, por que los hoteles son negocios, y deben asegurar sus ingresos. Si tales ingresos dependen de que el cliente llegue o no llegue, que el taxi le recomiende otro hotel, que la línea aérea cancele un vuelo, o cualquier razón, es lógico que ocurra el overbooking. Además estadísticamente sabemos (o deberíamos saber)hasta que punto se puede sobre-vender el hotel. Por ello es también práctica habitual.
Justo, depende. ¿que elementos deben haber para que sea justo?:
- Una explicación razonable y creíble al cliente.
- Un plan B donde alojar al cliente.
- Una compensación.
- Una disculpa.
Si se sabe gestionar, incluso el overbooking no debería ser una molestia para el cliente. Para saberlo gestionar, es lógico que deben encontrarse los elementos que lo hacen Justo, además de saber los límites del overbooking. Es decir, ocupación prevista de la ciudad, demanda de última hora, histórico de no-shows, etc.
Como en todo, el saber-hacer juega un papel importante en la gestión del overbooking. Cuidado, una cosa es overbooking, y la otra es la getsión del overbooking. Para lo primero cualquiera sirve, para lo segundo no estoy tan seguro.
-
Permalink Responder para Alisont Liet el -
Muchas gracias Albert, me sirve de mucho su comentario. El término "compensación" en el caso específico de clientes insatisfechos a causa de un desvío, es otro tema que me resulta interesante. Las compensaciones- al menos de ciertas cadenas hoteleras nacionales de mi país- se limitan a una cena en el restaurante del hotel, un ramo de flores o cualquier otro presente, pues dichas cadenas hoteleras dependen de la asignación de un presupuesto para realizar sus acciones comerciales. O sea que el hotel dispone de recursos limitados para compensar al cliente. Debemos tener en cuenta que nuestra economía es socialista y aunque tiene muchos aciertos (según mi punto de vista), su centralización frena la iniciativa que se pueda tener ante la solución de problemas.
Bueno...es solo un comentario adicional.
Gracias de nuevo.
-
Permalink Responder para Jaione Bilbao Henry el -
Hola Alisont,
Efectivamente, en España creo que es una práctica generalizada en los establecimientos hoteleros.
Las razones, Albert ya ha señalado unas cuantas; en definitiva, intentar maximizar la ocupación.
Como bien dice tanto Rafael como Albert, el overbooking debe gestionarse: conocer previsiones de ocupación del establecimiento y la plaza en función de la fecha, histórico de cancelaciones por categoría de reservas, índice de cumplimiento de cupos, pick-up de reservas para una fecha determinada, e incluso previsión de ingresos y gastos generados por esta práctica.
Por bien gestionado que esté, al final se reduce a un juego de probabilidades, que para el establecimiento tiene un precio: en imagen y en gastos. Ambas reducibles a dinero, pero también a estres y desmotivación para los empleados de Front Office, si no existe una política de compensación al cliente que supere sus expectativas y un protocolo de actuación claro para todos los involucrados.
El dejar a un Recepcionista para que se enfrente al cliente sin ningún tipo de preparación y sin ningún argumento a favor del establecimiento, mediante una compensación que, como he dicho, debe superar sus expectativas, es un acto de "cobardía".
De cualquier manera, el overbooking o sobrecontratación es, que yo sepa, sancionable (al menos en la Comunidad Autónoma de Andalucía, y me imagino que en las restantes).
Saludos,
-
Permalink Responder para Rafael Martinez el
-
Por supuesto - antes he comentado que no lo sabe gestionar cualquiera - no se puede dejar al recepcionista de turno (si es alguien que aún no está capacitado para ello) para que se enfrente a esta situación. Un overbooking es un juego, una apuesta, cimentada con datos históricos, de tendencia, futuros, estimaciones, pick up - como muy bien apunta Jaione -, que bien llevado, no tiene por qué dar problemas.
Manuel, seguramente no era tu intención exagerar en la comparación, pero el ejemplo comparativo de la pena de muerte no creo que sea, ni por asomo, extrapolable al overbooking. Es como si dijeras que el overbooking es una salvajada inhumana y exenta de cualquier justificación. Sería exagerado.
En cualquier caso, no debemos confundir un overbooking promovido y gestionado por el propio hotel de un overbooking en el hotel, cuya causa es ajena al hotel y suele venir provocado por las agencias de viajes. El primer caso, bien gestionado, no dará problemas. El segundo caso si. Y digo esto a sabiendas de que a más de uno no le va a sentar bien, pero el debate también está ahí.
Saludos
-
Permalink Responder para Manuel Colmenero Larriba el
-
He trabajado en Hoteles y te aseguro que los overbookings nada tenian que ver con las agencias de viajes.
Estas hablando de tour operadores?
Quien contrata con ellos?
Quien permite que devuelvan las camas sin gastos en el ultimo minuto?
Quien pone las normas?
Quien las incumple?
No no quiero ser exagerado, pero si me parece que son cosas que se podrian evitar.
Yo estado detras de una recepción donde el director estaba "austente" y yo era el chico de prácticas que tenía que dar la cara ante un overbooking del 120% en plena CONSTRUMAT ¡¡¡
Los norteamericanos hace overbookings? Seguramente si, pero estoy convencido que todo el mundo va con pies de plomo.
-
Permalink Responder para Rafael Martinez el
-
Manuel,
Todos los hoteles deben gestionar un overbooking si pretenden tener una ocupación del 100 %. Un lleno es imposible sin un overbooking previo. Pero si está todo planeado y gestionado desde dentro del hotel, con conocimiento y sin agentes externos, no tiene por qué haber ningún problema.
Totalmente de acuerdo con lo de ir con pies de plomo. ¿Quieres un 100 %?, de acuerdo, pero que no sea a costa de perder clientes. Eso sería tirar piedras sobre tu propio tejado.
El problema del overbooking es que se trata (dentro de un hotel) sin la debida atención e importancia que requiere.
En cuanto a los turoperadores he visto bastantes casos en los que reservan fuera de cupo y luego desvían, cancelan la reserva hecha con meses de antelación, porque hay overbooking.... , y le echan la culpa al hotel. ¡¡¡Y el hotel sin enterarse!!!. No lo voy a hacer aquí, pero podría darte varios nombres. Y esto con turoperadores que son el segundo intermediario de la reserva, detrás de la agencia de viajes. Yo mismo viví un caso - como cliente - hace dos veranos.
Un saludo
Rafael
-
-
No se me ocurre ninguna razón por la que una agencia de viajes pueda hacer un overbooking. Vale que son la excusa perfecta para el personal de primera linea con poca experiencia cuando está delante del cliente.
Carles Parrilla mas abajo ha dicho que " No es justo que alguien tenga en su mano un documento en el que pone "reserva confirmada y garantizada" se encuentre al llegar al hotel sin habitación". Cuidado, ha puesto la palabra mágica: "GARANTIZADA". No siempre están garantizadas, por lo que cada cual debe analizar los riesgos que pueden haber al desviar a un cliente.
Los americanos hacen overbookings, claro que lo hacen. No es una cuestión de ir con pies de plomo por temor a demandas, pues supongo que manuel vas por allí. La cuestión es no reconocer jamás que hay un overbooking. Simplemente, errores, problemas, inconvenientes, etc, que implican que ese señor o señora no pasará esa noche en el hotel. Como digo es una cuestión de procedimientos, y te aseguro que los americanos si tienen los procedimientos claros, tal vez demasiado.
Seguiré defendiendo el overbooking como mecanismo para el Revenue Management, siempre que sea posible y factible. Desde el punto de vista del revenue management me parece la mejor manera de discriminar clientes de poco valor para ir quedándose con los de mayor valor. Es una cuestión de gestión que debe hacerse de forma muy profesional, no como un accidente.
Por otro lado, ¿no creeis que es injusto? Cuando todo el mundo entiende que las lineas aéreas hagan overbooking, nadie parece comprender que lo hagan los hoteles. ¿Se os ocurren las razones?
-
Permalink Responder para CARLES PARRILLA el -
Albert, en el caso de lo bonos garantizados, que son bonos que emiten centrales como Transhotel o Hotusa entre otras y por tanto no los garantizo yo. Quien es el responsable ante el cliente en caso de overbooking la minorista, la central a la que le has hecho la reserva o el hotel?
A quien crees que va a ir a protestar el cliente normalmente al hotel, a la central o al minorista?
Y por último me repatea de la misma manera el overbooking de las "diosas" aereas.
Pero pensando lo que pienso y jorobandome cuando un cliente sufre overbooking me voy a seguir esforzando por entender que sea necesario.
-
Permalink Responder para Miguel Angel Villacampa el -
De acuerdo con todos, pero ¿qué ocurre cuando como hotelero guardas la habitación, es no-show y al llamar a la agencia te dice qué fué un error del agente de viajes?.
Te piden que que no le pases cargo pues es un buen cliente, "un buen cliente de la agencia claro" y entonces como hotelero te planteas no facturar y tomarlo como un gasto comercial, o te pones muy digno y dices que cobras gastos. Esta vez los cobras, pero te quedas con las dudas de que le dira el agente de viajes al cliente, y si el cliente la próxima vez no elegirá otro hotel "más flexible".
¿Donde está el punto de equilibrio económico y comercial?
-
-
¿Y que pasa con la agencia de viajes que sabiendo que bajará el precio de un hotel no lo reserva y en cambio lo vende? cuando el precio ha bajado lo suficiente saca la petición del cajón y hace el pedido al hotel, obteniendo mayor beneficio.
claro está, que si al momento de reservar, no hay habitaciones, es siempre culpa del hotel.
- ‹ Anterior
- 1
- 2
- 3
- …
- 15
- Siguiente ›
© 2010 Creado por Albert Barra
